Lei Estadual de São Paulo nº 10294, de 20 de abril de 1999

a) pela Administração Pública direta, indireta e fundacional;

b) pelos órgãos do Ministério Público, quando no desempenho de função administrativa;

- Item b do § 1° declarado inconstitucional pelo Tribunal de Justiça de São Paulo em Ação Direta de Inconstitucionalidade, julgada em 27/09/2000. Interposto Recurso Extraordinário, a este foi negado seguimento pelo Supremo Tribunal Federal. Trânsito em julgado em 10/10/2015.

Artigo 3°. - São direitos básicos do usuário:

I - a informação;

II - a qualidade na prestação do serviço;

III - o controle adequado do serviço público.

- Vetado.

Artigo 4°. - O usuário tem o direito de obter informações precisas sobre:

I - o horário de funcionamento das unidades administrativas;

II - o tipo de atividade exercida em cada órgão, sua localização exata e a indicação do responsável pelo atendimento ao público;

III - os procedimentos para acesso a exames, formulários e outros dados necessários à prestação do serviço;

IV - a autoridade ou o órgão encarregado de receber queixas, reclamações ou sugestões;

V - a tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado;

VI - as decisões proferidas e respectiva motivação, inclusive opiniões divergentes, constantes de processo administrativo em que figure como interessado.

Artigo 5°. - Para assegurar o direito à informação previsto no Artigo 4°, o prestador de serviço público deve oferecer aos usuários acesso a:

I - atendimento pessoal, por telefone ou outra via eletrônica;

II - informação computadorizada, sempre que possível;

III - banco de dados referentes à estrutura dos prestadores de serviço;

IV - informações demográficas e econômicas acaso existentes, inclusive mediante divulgação pelas redes públicas de comunicação;

V - programa de informações, integrante do Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP, a que se refere o Artigo 28;

VI - minutas de contratos-padrão redigidas em termos claros, com caracteres ostensivos e legíveis, de fácil compreensão;

VII - sistemas de comunicação visual adequados, com a utilização de cartazes, indicativos, roteiros, folhetos explicativos, crachás, além de outros;

VIII - informações relativas à composição das taxas e tarifas cobradas pela prestação de serviços públicos, recebendo o usuário, em tempo hábil, cobrança por meio de documento contendo os dados necessários à exata compreensão da extensão do serviço prestado;

IX - banco de dados, de interesse público, contendo informações quanto a gastos, licitações e contratações, de modo a permitir acompanhamento e maior controle da utilização dos recursos públicos por parte do contribuinte.

- Parágrafo único acrescentado pela Lei n° 17.430, de 14/10/2021.

Artigo 7°. - O direito á qualidade do serviço exige dos agentes públicos e prestadores de serviço público:

I - urbanidade e respeito no atendimento aos usuários do serviço;

II - atendimento por ordem de chegada, assegurada prioridade a idosos, grávidas, doentes e deficientes físicos;

III - igualdade de tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação;

IV - racionalização na prestação de serviços;

V - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas em lei;

VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VII - fixação e observância de horário e normas compatíveis com o bom atendimento do usuário;

VIII - adoção de medidas de proteção á saúde ou segurança dos usuários;

IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;

X - manutenção de instalação limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço ou atendimento;

XI - observância dos Códigos de Ética aplicáveis às várias categorias de agentes públicos.

1. efetividade da gestão pública: capacidade de atendimento das reais necessidades da população;

2. eficiência administrativa: capacidade de promover os resultados pretendidos com o dispêndio mínimo de recursos;

3. eficácia dos gastos públicos: capacidade de promover os resultados pretendidos com o alcance máximo da meta traçada. (NR)

- - A acrescentado pela Lei n° 17.430, de 14/10/2021.

a) Ouvidorias;

b) Comissões de Ética.

- Alínea "b" revogada pela Lei Complementar n° 1.419, de 27/12/2024.

- § 3° acrescentado pela Lei n° 12.806, de 01/02/2008.

- Compete à Ouvidoria avaliar a procedência das manifestações previstas no inciso V do artigo 2° da Lei federal n.° 13.460, de 26 de junho de 2017, e encaminhá-las às autoridades competentes, visando à: (NR)

- "Caput" com redação dada pela Lei Complementar n° 1.419, de 27/12/2024.

I - melhoria dos serviços públicos;

II - correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços públicos;

III - apuração de atos de improbidade e de ilícitos administrativos;

IV - prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta lei;

V - proteção dos direitos dos usuários;

VI - garantia da qualidade dos serviços prestados.

- Revogado.

- Artigo 10 revogado pela Lei Complementar n° 1.419, de 27/12/2024.

Artigo 15 . - Serão observados os seguintes prazos no processo administrativo, quando outros não forem estabelecidos em lei:

I - 2 (dois) dias, para autuação, juntada aos autos de quaisquer elementos e outras providências de simples expediente;

II - 4 (quatro) dias, para efetivação de notificação ou intimação pessoal;

III - 5 (cinco) dias, para elaboração de informe sem caráter técnico;

IV - 15 (quinze) dias, para elaboração de pareceres, perícias e informes técnicos, prorrogáveis por mais 10 (dez) dias a critério da autoridade superior, mediante pedido fundamentado;

V - 5 (cinco) dias, para decisões no curso do processo;

VI - 15 (quinze) dias, a contar do término da instrução, para decisão final;

VII - 10 (dez) dias, para manifestações em geral do usuário ou providências a seu cargo.

- A representação de usuário de serviço público será dirigida à Ouvidoria do órgão ou entidade responsável por apurar a infração, devendo conter: (NR)

- "Caput" com redação dada pela Lei Complementar n° 1.419, de 27/12/2024.

- Inciso I com redação dada pela Lei Complementar n° 1.419, de 27/12/2024.

II - o domicílio do denunciante ou local para recebimento de comunicações;

III - informações sobre o fato e sua autoria;

IV - indicação das provas de que tenha conhecimento;

V - data e assinatura do denunciante.

Artigo 21 . - Durante a tramitação do processo e assegurado ao interessado:

I - fazer-se assistir, facultativamente, por advogado, salvo quando obrigatória a representação, por força de lei;

II - ter vista dos autos e obter cópia dos documentos nele contidos;

III - ter ciência da tramitação do processo e das decisões nele proferidas, inclusive da respectiva motivação e das opiniões divergentes;

IV - formular alegações e apresentar documentos, que, juntados aos autos, serão apreciados pelo órgão responsável pela apuração dos fatos.

Artigo 27 . - O órgão responsável pela apuração de infração às normas desta lei deverá proferir a decisão que, conforme o caso, poderá determinar:

I - o arquivamento dos autos;

II - o encaminhamento dos autos aos órgãos competentes para apurar os ilícitos administrativo, civil e criminal, se for o caso;

III - a elaboração de sugestões para melhoria dos serviços públicos, correções de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços, prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com as normas desta lei, bem como proteção dos direitos dos usuários.

Artigo 29 . - Fica instituído o Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP, que terá por objetivo criar e assegurar:

I - canal de comunicação direto entre os prestadores de serviços e os usuários, a fim de aferir o grau de satisfação destes últimos e estimular a apresentação de sugestões;

II - programa integral de informação para assegurar ao usuário o acompanhamento e fiscalização do serviço público;

III - programa de qualidade adequado, que garanta os direitos do usuário;

IV - programa de educação do usuário, compreendendo a elaboração de manuais informativos dos seus direitos, dos procedimentos disponíveis para o seu exercício e dos órgãos e endereços para apresentação de queixas e sugestões;

V - programa de racionalização e melhoria dos serviços públicos;

VI - mecanismos alternativos e informais de solução de conflitos, inclusive contemplando formas de liquidação de obrigações decorrentes de danos na prestação de serviços públicos;

VII - programa de incentivo à participação de associações e órgãos representativos de classes ou categorias profissionais para defesa dos associados;

VIII - programa de treinamento e valorização dos agentes públicos;

IX - programa de avaliação dos serviços públicos prestados.

- O Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP divulgará, anualmente, a lista de órgãos e entidades com maior incidência de reclamação dos usuários, que servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados. (NR)

- § 2° com redação dada pela Lei Complementar n° 1.419, de 27/12/2024.

- Integram o Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos -SEDUSP: (NR)

- "Caput" com redação dada pela Lei Complementar n° 1.419, de 27/12/2024.

- Inciso I com redação dada pela Lei Complementar n° 1.419, de 27/12/2024.

- Inciso II com redação dada pela Lei Complementar n° 1.419, de 27/12/2024.

III - uma Comissão de Centralização das Informações dos Serviços Públicos do Estado de São Paulo, com representação dos usuários, que terá por finalidade sistematizar e controlar todas as informações relativas aos serviços especificados nesta lei, facilitando o acesso aos dados colhidos;

IV - os órgãos encarregados do desenvolvimento de programas de qualidade do serviço público.

III e IV - Revogados.

- Incisos III e IV revogados pela Lei Complementar n° 1.419, de 27/12/2024.

- A expressão "do Ministério Público" foi declarada inconstitucional pelo Tribunal de Justiça de São Paulo em Ação Direta de Inconstitucionalidade, julgada em 27/09/2000. Interposto Recurso Extraordinário, a este foi negado seguimento pelo Supremo Tribunal Federal. Trânsito em julgado em 10/10/2015.

- Revogado.

- Artigo 1° revogado pela Lei Complementar n° 1.419, de 27/12/2024.

Artigo 4°. - A implantação do programa de avaliação do serviço público será imediata, devendo ser apresentado o primeiro relatório no prazo de 6 (seis) meses, contados da vigência desta lei.

Palácio dos Bandeirantes, 20 de abril de 1999.

MÁRIO COVAS

Celino Cardoso

Secretário-Chefe da Casa Civil

Antonio Angarita

Secretário do Governo e Gestão Estratégica

Publicada na Assessoria Técnico-Legislativa, aos 20 de abril de 1999.