Leis Ordinárias

Lei nº 13460, de 26 de junho de 2017

Lei 13460

Nesta página

CAPÍTULO I – DISPOSIÇÕES PRELIMINARES CAPÍTULO II – DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS USUÁRIOS CAPÍTULO III – DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS CAPÍTULO IV – DAS OUVIDORIAS CAPÍTULO V – DOS CONSELHOS DE USUÁRIOS CAPÍTULO VI – DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS CAPÍTULO VII – DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS

26 artigos

Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA

Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Art. 1.

Esta Lei estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública.

§ 1ºO disposto nesta Lei aplica-se à administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, nos termos do inciso I do § 3º do art. 37 da Constituição Federal .

§ 2ºA aplicação desta Lei não afasta a necessidade de cumprimento do disposto:

Iem normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos a regulação ou supervisão; e

IIna Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, quando caracterizada relação de consumo.

§ 3ºAplica-se subsidiariamente o disposto nesta Lei aos serviços públicos prestados por particular.

Art. 2.

Para os fins desta Lei, consideram-se:

Iusuário - pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público;

IIserviço público - atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;

IIIadministração pública - órgão ou entidade integrante da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública;

IVagente público - quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração; e

Vmanifestações - reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.

Parágrafo únicoO acesso do usuário a informações será regido pelos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 .

Art. 3.

Com periodicidade mínima anual, cada Poder e esfera de Governo publicará quadro geral dos serviços públicos prestados, que especificará os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados.

Art. 4.

Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.

CAPÍTULO II

DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS USUÁRIOS

Art. 5.

O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:

Iurbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;

IIpresunção de boa-fé do usuário;

IIIatendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;

IVadequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;

Vigualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;

VIcumprimento de prazos e normas procedimentais;

VIIdefinição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

VIIIadoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;

IXautenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;

Xmanutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;

XIeliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

XIIobservância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;

XIIIaplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

XIVutilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e

XVvedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

XVI comunicação prévia ao consumidor de que o serviço será desligado em virtude de inadimplemento, bem como do dia a partir do qual será realizado o desligamento, necessariamente durante horário comercial. (Incluído pela Lei nº 14.015, de 2020)

Parágrafo únicoA taxa de religação de serviços não será devida se houver descumprimento da exigência de notificação prévia ao consumidor prevista no inciso XVI do caput deste artigo, o que ensejará a aplicação de multa à concessionária, conforme regulamentação. (Incluído pela Lei nº 14.015, de 2020)

Art. 6.

São direitos básicos do usuário:

Iparticipação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;

IIobtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;

IIIacesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 ;

IVproteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 ;

Vatuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; e

VIobtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:

a)horário de funcionamento das unidades administrativas;

b)serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;

c)acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;

d)situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e

e)valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.

VII comunicação prévia da suspensão da prestação de serviço. (Incluído pela Lei nº 14.015, de 2020)

Parágrafo únicoÉ vedada a suspensão da prestação de serviço em virtude de inadimplemento por parte do usuário que se inicie na sexta-feira, no sábado ou no domingo, bem como em feriado ou no dia anterior a feriado. (Incluído pela Lei nº 14.015, de 2020)

Art. 7.

Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei divulgarão Carta de Serviços ao Usuário.

§ 1ºA Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

§ 2ºA Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:

Iserviços oferecidos;

IIrequisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;

IIIprincipais etapas para processamento do serviço;

IVprevisão do prazo máximo para a prestação do serviço;

Vforma de prestação do serviço; e

VIlocais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.

§ 3ºAlém das informações descritas no § 2º, a Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:

Iprioridades de atendimento;

IIprevisão de tempo de espera para atendimento;

IIImecanismos de comunicação com os usuários;

IVprocedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e

Vmecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.

§ 4ºA Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.

§ 5ºRegulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a operacionalização da Carta de Serviços ao Usuário.

§ 6ºCompete a cada ente federado disponibilizar as informações dos serviços prestados, conforme disposto nas suas Cartas de Serviços ao Usuário, na Base Nacional de Serviços Públicos, mantida pelo Poder Executivo federal, em formato aberto e interoperável, nos termos do regulamento do Poder Executivo federal. (Incluído pela Lei nº 14.129, de 2021) (Vigência)

Art. 8.

São deveres do usuário:

Iutilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;

IIprestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;

IIIcolaborar para a adequada prestação do serviço; e

IVpreservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei.

CAPÍTULO III

DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 9.

Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos.

Art. 10.

A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente.

§ 1ºA identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação.

§ 2ºSão vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.

§ 3ºCaso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem.

§ 4ºA manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.

§ 5ºNo caso de manifestação por meio eletrônico, prevista no § 4º, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá a administração pública ou sua ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário.

§ 6ºOs órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto no caput , facultada ao usuário sua utilização.

§ 7ºA identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 .

Art. 10-A.

Para fins de acesso a informações e serviços, de exercício de direitos e obrigações ou de obtenção de benefícios perante os órgãos e as entidades federais, estaduais, distritais e municipais ou os serviços públicos delegados, a apresentação de documento de identificação com fé pública em que conste o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) será suficiente para identificação do cidadão, dispensada a apresentação de qualquer outro documento. (Incluído pela Lei nº 14.129, de 2021) (Vigência)

§ 1ºOs cadastros, os formulários, os sistemas e outros instrumentos exigidos dos usuários para a prestação de serviço público deverão disponibilizar campo para registro do número de inscrição no CPF, de preenchimento obrigatório, que será suficiente para sua identificação, vedada a exigência de apresentação de qualquer outro número para esse fim. (Redação dada pela Lei nº 14.534, de 2023)

§ 2ºO número de inscrição no CPF poderá ser declarado pelo usuário do serviço público, desde que acompanhado de documento de identificação com fé pública, nos termos da lei. (Incluído pela Lei nº 14.129, de 2021) (Vigência)

§ 3ºAto de cada ente federativo ou Poder poderá dispor sobre casos excepcionais ao previsto no caput deste artigo. (Incluído pela Lei nº 14.129, de 2021) (Vigência)

Art. 11.

Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente público.

Art. 12.

s procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.

Parágrafo únicoA efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende:

Irecepção da manifestação no canal de atendimento adequado;

IIemissão de comprovante de recebimento da manifestação;

IIIanálise e obtenção de informações, quando necessário;

IVdecisão administrativa final; e

Vciência ao usuário.

CAPÍTULO IV

DAS OUVIDORIAS

Art. 13.

As ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico:

Ipromover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;

IIacompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;

IIIpropor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;

IVauxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;

Vpropor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei;

VIreceber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e

VIIpromover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.

Art. 14.

Com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão:

Ireceber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e

IIelaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.

Art. 15.

relatório de gestão de que trata o inciso II do caput do art. 14 deverá indicar, ao menos:

Io número de manifestações recebidas no ano anterior;

IIos motivos das manifestações;

IIIa análise dos pontos recorrentes; e

IVas providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.

Parágrafo únicoO relatório de gestão será:

Iencaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria; e

IIdisponibilizado integralmente na internet.

Art. 16.

A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.

Parágrafo únicoObservado o prazo previsto no caput , a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.

Art. 17.

Atos normativos específicos de cada Poder e esfera de Governo disporão sobre a organização e o funcionamento de suas ouvidorias.

CAPÍTULO V

DOS CONSELHOS DE USUÁRIOS

Art. 18.

Sem prejuízo de outras formas previstas na legislação, a participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos será feita por meio de conselhos de usuários.

Parágrafo únicoOs conselhos de usuários são órgãos consultivos dotados das seguintes atribuições:

Iacompanhar a prestação dos serviços;

IIparticipar na avaliação dos serviços;

IIIpropor melhorias na prestação dos serviços;

IVcontribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e

Vacompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.

Art. 19.

A composição dos conselhos deve observar os critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, com vistas ao equilíbrio em sua representação.

Parágrafo únicoA escolha dos representantes será feita em processo aberto ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado.

Art. 20.

conselho de usuários poderá ser consultado quanto à indicação do ouvidor.

Art. 21.

A participação do usuário no conselho será considerada serviço relevante e sem remuneração.

Art. 22.

Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a organização e funcionamento dos conselhos de usuários.

CAPÍTULO VI

DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 23.

s órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos:

Isatisfação do usuário com o serviço prestado;

IIqualidade do atendimento prestado ao usuário;

IIIcumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;

IVquantidade de manifestações de usuários; e

Vmedidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.

§ 1ºA avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.

§ 2ºO resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade a que se refere o § 1º, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.

Art. 24.

Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários.

CAPÍTULO VII

DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS

Art. 25.

Esta Lei entra em vigor, a contar da sua publicação, em:

Itrezentos e sessenta dias para a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios com mais de quinhentos mil habitantes;

IIquinhentos e quarenta dias para os Municípios entre cem mil e quinhentos mil habitantes; e

IIIsetecentos e vinte dias para os Municípios com menos de cem mil habitantes.

Brasília, 26 de junho de 2017; 196º da Independência e 129º da República.

MICHEL TEMER

Torquato Jardim

Dyogo Henrique de Oliveira

Wagner de Campos Rosário

Este texto não substitui o publicado no DOU de 27.6.2017

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