Decretos
Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009
Art. 1.
Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal observarão as seguintes diretrizes nas relações entre si e com o cidadão:
Ipresunção de boa-fé;
IIcompartilhamento de informações, nos termos da lei;
IIIatuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade;
IVracionalização de métodos e procedimentos de controle;
Veliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
VIaplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao cidadão e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;
VIIutilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
VIIIarticulação com Estados, Distrito Federal, Municípios e outros poderes para a integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos prestados ao cidadão.
Presidência da República
Casa Civil
Subchefia para Assuntos Jurídicos
Dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a Carta de Serviços ao Cidadão e dá outras providências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso VI, alínea a, da Constituição,
DECRETA:
Art. 2.
Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que necessitarem de documentos comprobatórios de regularidade de situação do cidadão, atestados, certidões ou outros documentos comprobatórios que constem em base de dados oficial da administração pública federal deverão obtê-los diretamente do respectivo órgão ou entidade.
Parágrafo únicoExclui-se da aplicação do disposto no caput:
Icomprovação de antecedentes criminais;
IIinformações sobre pessoa jurídica; e
IIIsituações expressamente previstas em lei.
Art. 3.
Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal não poderão exigir do cidadão a apresentação de certidões ou outros documentos expedidos por outro órgão ou entidade do Poder Executivo Federal, ressalvado o disposto no parágrafo único do art. 2o. (Vigência)
§ 1ºO órgão ou entidade deverá, quando necessário, juntar aos autos do respectivo processo administrativo versão impressa da certidão ou documento obtido por meio eletrônico.
§ 2ºAs certidões ou outros documentos que contenham informações sigilosas do cidadão somente poderão ser obtidas por meio de sua autorização expressa.
§ 3ºQuando não for possível a obtenção de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade de situação diretamente do órgão ou entidade expedidora, os fatos poderão ser comprovados mediante declaração escrita e assinada pelo cidadão, que, em caso de declaração falsa, ficará sujeito às sanções administrativas, civis e penais aplicáveis.
Art. 4.
No âmbito da administração pública federal, os órgãos e as entidades gestores de base de dados oficial colocarão à disposição dos órgãos e entidades públicos interessados as orientações para acesso às informações constantes dessas bases de dados, observadas as disposições legais aplicáveis. (Redação dada pelo Decreto nº 8.638, de 2016)
Art. 5.
No atendimento aos requerimentos do cidadão, os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal observarão as seguintes práticas:
Igratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania, nos termos da Lei no 9.265, de 12 de fevereiro de 1996;
IIpadronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros documentos; e
IIIvedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de protocolo, salvo quando o órgão ou entidade for manifestamente incompetente.
§ 1ºNa ocorrência da hipótese referida no inciso III, os serviços de protocolo deverão prover as informações e orientações necessárias para que o cidadão possa dar andamento ao requerimento.
§ 2ºApós a protocolização do requerimento, caso o agente público verifique que o órgão ou entidade é incompetente para o exame ou decisão da matéria, este deverá providenciar a remessa imediata do requerimento ao órgão ou entidade competente.
§ 3ºQuando a remessa referida no § 2o não for possível, o interessado deverá ser comunicado imediatamente do fato para adoção das providências a seu cargo.
Art. 6.
As exigências necessárias para o requerimento serão feitas desde logo e de uma só vez ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas em caso de dúvida superveniente.
Art. 7.
Não será exigida prova de fato já comprovado pela apresentação de outro documento válido.
Art. 8.
Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou entidade e o interessado poderá ser feita por qualquer meio, inclusive comunicação verbal, direta ou telefônica, correspondência, telegrama, fax ou correio eletrônico, registrando-se a circunstância no processo, caso necessário.
Art. 9.
Salvo na existência de dúvida fundada quanto à autenticidade e no caso de imposição legal, fica dispensado o reconhecimento de firma em qualquer documento produzido no Brasil destinado a fazer prova junto a órgãos e entidades da administração pública federal. (Redação dada pelo Decreto nº 8.936, de 2016)
Art. 10.
A juntada de documento, quando decorrente de disposição legal, poderá ser feita por cópia autenticada, dispensada nova conferência com o documento original.
§ 1ºA autenticação poderá ser feita, mediante cotejo da cópia com o original, pelo próprio servidor a quem o documento deva ser apresentado.
§ 2ºVerificada, a qualquer tempo, falsificação de assinatura ou de autenticação de documento público ou particular, o órgão ou entidade considerará não satisfeita a exigência documental respectiva e, dentro do prazo máximo de cinco dias, dará conhecimento do fato à autoridade competente para adoção das providências administrativas, civis e penais cabíveis.
Art. 11.
s órgãos e as entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços à sociedade, direta ou indiretamente, deverão elaborar e divulgar Carta de Serviços ao Cidadão, no âmbito de sua esfera de competência. (Redação dada pelo Decreto nº 8.936, de 2016)
§ 1ºA Carta de Serviços ao Cidadão tem por objetivo informar o cidadão dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
§ 2ºA Carta de Serviços ao Cidadão deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, em especial as relacionadas com:
Io serviço oferecido;
IIos requisitos, documentos e informações necessários para acessar o serviço;
IIIas principais etapas para processamento do serviço;
IVo prazo máximo para a prestação do serviço;
Va forma de prestação do serviço;
VIa forma de comunicação com o solicitante do serviço; e
VIIos locais e formas de acessar o serviço.
§ 3ºAlém das informações descritas no § 2o, a Carta de Serviços ao Cidadão deverá detalhar os padrões de qualidade do atendimento relativos aos seguintes aspectos:
Iprioridades de atendimento;
IItempo de espera para atendimento;
IIIprazos para a realização dos serviços;
IVmecanismos de comunicação com os usuários;
Vprocedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações;
VIfornecimento de informações acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, inclusive estimativas de prazos;
VIImecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado;
VIIItratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento;
IXrequisitos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento;
Xcondições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere a acessibilidade, limpeza e conforto;
XIprocedimentos alternativos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível; e
XIIoutras informações julgadas de interesse dos usuários.
§ 4ºA Carta de Serviços ao Cidadão será objeto de permanente divulgação: (Redação dada pelo Decreto nº 8.936, de 2016)
Iem locais de fácil acesso ao público; (Incluído pelo Decreto nº 8.936, de 2016)
IInos locais de atendimento; e (Incluído pelo Decreto nº 8.936, de 2016)
IIIno Portal de Serviços do Governo Federal, disponível em www.servicos.gov.br, por meio de publicação no referido sítio eletrônico. (Incluído pelo Decreto nº 8.936, de 2016)
Art. 12.
s órgãos e as entidades do Poder Executivo Federal deverão utilizar ferramenta de pesquisa de satisfação dos usuários dos seus serviços, disponível no Portal de Serviços do Governo Federal, e utilizar os resultados como subsídio relevante para reorientar e ajustar os serviços prestados. (Redação dada pelo Decreto nº 8.936, de 2016)
§ 1ºA pesquisa de satisfação objetiva assegurar a efetiva participação do cidadão na avaliação dos serviços prestados, possibilitar a identificação de lacunas e deficiências na prestação dos serviços e identificar o nível de satisfação dos usuários com relação aos serviços prestados.
§ 2ºOs órgãos e as entidades do Poder Executivo Federal deverão divulgar no Portal de Serviços do Governo Federal os resultados da pesquisa de satisfação dos usuários dos seus serviços. (Redação dada pelo Decreto nº 8.936, de 2016)
Art. 13.
Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização - GESPÚBLICA, instituído pelo Decreto no 5.378, de 23 de fevereiro de 2005, colocará à disposição dos órgãos e entidades do Poder Executivo Federal interessados, gratuitamente, metodologia para elaboração da Carta de Serviço ao Cidadão e instrumento padrão de pesquisa de satisfação.
Art. 14.
s órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente aos cidadãos deverão envidar esforços para manter esses serviços disponíveis às Centrais de Atendimento ao Cidadão estaduais, municipais e do Distrito Federal.
Art. 15.
Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão poderá dispor sobre a implementação do disposto neste Decreto, inclusive sobre mecanismos de acompanhamento, avaliação e incentivo.
Art. 16.
servidor civil ou militar que descumprir as normas contidas neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas, respectivamente, na Lei no 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei no 6.880, de 9 de dezembro de 1980.
Parágrafo únicoO cidadão que tiver os direitos garantidos neste Decreto desrespeitados poderá fazer representação junto à Controladoria-Geral da União.
Art. 17.
Cabe à Controladoria-Geral da União e aos órgãos integrantes do sistema de controle interno do Poder Executivo Federal zelar pelo cumprimento do disposto neste Decreto, bem como adotar as providências para a responsabilização dos dirigentes e dos servidores que praticarem atos em desacordo com as disposições aqui estabelecidas.
Art. 18.
s órgãos e entidades do Poder Executivo Federal terão prazo de cento e oitenta dias, após a publicação deste Decreto, para cumprir o disposto no art. 4o.
Art. 19.
Este Decreto entra em vigor:
Itrezentos e sessenta dias após a data de sua publicação, em relação ao art. 3o; e
IIna data de sua publicação, em relação aos demais dispositivos.
Art. 20.
Ficam revogados os Decretos nos 63.166, de 26 de agosto de 1968, 64.024-A, de 27 de janeiro de 1969, e 3.507, de 13 de junho de 2000.
Brasília, 11 de agosto de 2009; 188o da Independência e 121o da República.
LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA
Paulo Bernardo Silva
Este texto não substitui o publicado no DOU de 12.8.2009
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