- Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.Sala das Sessões, em 20 de outubro de 2011.
EVA MARIA CELLA DAL CHIAVON
Presidente da sessão
ANEXO ÚNICO
SERVIÇOS COMUNS NA ÁREA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
1.OBJETO - Disciplina as contratações de serviços comuns na área de Tecnologia da Informação e Comunicação - TIC, precisamente nas áreas de Entrada e Saída de Dados, Suporte, Infraestrutura, Capacitação e Treinamento e Sítios e Portais na Rede (internet), com vistas ao bom desempenho das atividades dos órgãos e entidades da Administração Pública Estadual.
2.EXECUÇÃO - Na prestação dos serviços comuns de Tecnologia da Informação e Comunicação, deverão ser observados a especificação do objeto, suas métricas para contratação e seus critérios de aceitabilidade.
3.LISTA DE SERVIÇOS COMUNS RELACIONADOS À AREA DE TIC
3.1.DADOS
3.1.1.Digitação - compreende os serviços de inserção de dados em sistemas de ambientes informatizados, considerando as rotinas e os procedimentos a serem seguidos, inclusive de recepção e preparo do material a digitar, a periodicidade de entrega dos arquivos digitados, o volume previsto de documentos, bem como a quantidade de registros a serem gerados, dentre outras informações pertinentes.
a)Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:
Inúmero de toques;
IIquantidade de documentos;
b)Critérios de aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados:
Ipercentual de erros;
IInúmero de toques por hora;
IIIprazo de entrega.
3.1.2.Digitalização (com ou sem serviços de armazenamento) - abarca os serviços de digitalização de imagens ou documentos, com possibilidade de reconhecimento ótico de caracteres, tecnicamente conhecido como OCR (optical character recognition).
a)Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:
Iquantidade de imagens ou documentos digitalizados;
IIvolume de armazenamento;
b)Critérios de aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados:
Ipercentual de êxito na conversão;
IIpercentual de erros;
IIIqualidade da imagem;
IVatendimento à resolução contratada;
Vprazo de entrega.
3.1.3.Impressão corporativa - compreende os serviços nos quais a contratada fornecerá os equipamentos de impressão, a exemplo de impressoras e multifuncionais, bem como a solução de gerenciamento de impressão e os insumos específicos fixados no edital.
a)Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:
Ipágina impressa;
IIposto de impressão e página impressa;
b)Critérios de Aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados:
Ipercentual de disponibilidade (tempo máximo de reparo, tempo máximo de reposição de materiais de consumo);
IIíndice de quebras por período;
IIIqualidade da impressão.
3.2.EQUIPAMENTOS
3.2.1.Aluguel de Equipamentos - abrange o aluguel de microcomputadores (inclusive os portáteis), ativos de redes e periféricos (tais como impressoras, scanners, monitores, unidades de backup), que podem incluir software embarcado e material de consumo.
a)Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:
Iquantidade de equipamentos; percentual de disponibilidade;
b)Critérios de Aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados:
IIíndice de quebras em um período;
IIItempo máximo de atendimento e solução de problemas;
IVnível de satisfação dos usuários.
3.2.2.Manutenção de Equipamentos com Fornecimento de Peças de Reposição - compreende a manutenção e o reparo de hardware em computadores (inclusive servidores), periféricos e ativos de rede que não estejam cobertos por garantia.
a)Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:
Iquantidade de equipamentos;
IIquantidade de chamados resolvidos;
IIIparque de equipamentos;
b)Critérios de Aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados, deve-se levar em consideração o nível de "criticidade" do equipamento a ser manutenido, bem como:
Io percentual de disponibilidade;
IIa quantidade máxima de chamados não resolvidos;
IIIo tempo máximo de reparo;
IVo índice de reincidência de problemas;
Vo nível de satisfação dos usuários.
c)O instrumento convocatório, além de exigir a apresentação de atestado de capacidade técnica para participação no certame, deverá exigir a apresentação da nota fiscal dos itens fornecidos quando, na prestação do serviço, houver necessidade de fornecimento de peças.
3.2.3.Manutenção de Equipamentos sem Fornecimento de Peças de Reposição - compreende a manutenção e reparo de hardware em computadores (inclusive servidores), periféricos e ativos de rede que não estejam cobertos por garantia.
a)Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:
Iquantidade de equipamentos;
IIquantidade de chamados resolvidos;
IIIparque de equipamentos;
b)Critérios de Aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados, deve-se levar em consideração o nível de "criticidade" do equipamento a ser manutenido, bem como:
Io percentual de disponibilidade (desconsiderado o tempo de obtenção da peça pelo órgão/entidade)
IIa quantidade máxima de chamados não resolvidos (desconsiderado o tempo de obtenção da peça pelo órgão/entidade);
IIIo tempo máximo de reparo (desconsiderado o tempo de obtenção da peça pelo órgão/entidade);
IVo índice de reincidência de problemas;
Vo percentual de diagnósticos corretos;
VIo nível de satisfação dos usuários;
c)O instrumento convocatório deverá exigir a apresentação de atestado de capacidade técnica para participação no certame.
3.3.ATENDIMENTO AO USUÁRIO
3.3.1.Atendimento e Suporte ao Usuário 1º nível - correspondem às atividades desempenhadas pela central de serviços ao usuário (service desk ou help desk) no atendimento remoto, telefônico ou por correio eletrônico, seja ele passivo ou ativo, devendo atender ao usuário tanto nos chamados relativos a incidentes quanto nos chamados relativos a solicitações de serviços e, caso não consiga resolvê-los, repassará os chamados aos níveis superiores, encarregando-se, contudo, de acompanhá-los até a sua resolução, mantendo os usuários e gestores informados da evolução e mudanças significativas de situação.
a)Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:
Iquantidade de equipamentos (estação de trabalho - preço global ou unitário);
IIparque de equipamentos (estação de trabalho - preço global ou unitário);
IIIquantidade de chamados resolvidos, podendo ser consideradas sazonalidades;
IVquantidade de chamados resolvidos por tipo, podendo ser consideradas sazonalidades;
Vquantidades de usuários;
b)Critérios de Aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados:
Ipercentual de atendimentos prestados com sucesso;
IItempo médio de atendimento;
IIItempo médio entre o chamado e a resolução do problema;
IVpercentual de disponibilidade;
Vtempo de espera;
VIpercentual de abandono;
VIIíndice de reincidência de problemas;
VIIInível de satisfação dos usuários;
c)O atendimento de 1º nível poderá ser contratado independentemente do 2º nível, caso não se justifique a necessidade de contratação deste último, porém, devido à sua natureza de atendimento exclusivamente remoto, não poderá responder pelas funções e atribuições de 2º nível.
3.3.2.Atendimento e Suporte ao Usuário 2º nível - compreendem o atendimento remoto ou presencial de hardware, software ou conectividade, após o encaminhamento do chamado não solucionado pelo atendimento de 1º nível.
a)Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:
Iquantidade de equipamentos (estação de trabalho - preço global ou unitário);
IIparque de equipamentos (estação de trabalho - preço global ou unitário);
IIIquantidade de chamados resolvidos, podendo ser consideradas sazonalidades;
IVquantidade de chamados resolvidos por tipo, podendo ser consideradas sazonalidades;
Vquantidade de usuários;
b)Critérios de Aceitabilidade - são para aceitação dos serviços prestados:
Ipercentual de atendimentos prestados com sucesso;
IItempo médio de atendimento;
IIItempo médio entre o chamado e a resolução do problema;
IVtempo de espera;
Vnível de satisfação dos usuários;
VIíndice de reincidência de problemas;
c)O Atendimento de 2º nível poderá ser contratado independentemente do 1º nível, caso não se justifique a necessidade de contratação deste último, podendo assumir, no que couber, as funções e atribuições de 1º nível.
d)Na hipótese do serviço a ser contratado exigir um 3º nível de atendimento, com complexidade técnico-operacional superior ou complementar aos 02 (dois) primeiros níveis, este deve ser definido como "serviço multinível de atendimento e suporte ao usuário" e, neste caso, não poderá ser contratado por pregão.
3.4.ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS COMPUTACIONAIS
3.4.1.Central de Serviços (Service Desk) - correspondem aos serviços da área responsável pelo atendimento telefônico, por correio eletrônico ou web de 1º nível, seja ele passivo ou ativo, e por todo o contato com o usuário. Atende tanto a incidentes quanto a solicitações de serviços. Deve repassar os chamados, caso não consiga resolvê-los, aos níveis de atendimento superiores, encarregando-se, contudo de acompanhá-los até a sua resolução, mantendo os usuários e gestores informados da evolução e mudanças significativas de situação.
e)Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:
Iquantidade de equipamentos (estação de trabalho - preço global ou unitário);
IIquantidade de chamados;
IIIquantidade de usuários;
f)Critérios de Aceitabilidade - são para aceitação dos serviços prestados:
Ipercentual de disponibilidade:
IInível de satisfação dos usuários;
IIItempo de espera.
3.4.2.Hospedagem - compreende os serviços referentes ao abrigo de equipamentos ou aplicações em ambiente especializado, com garantia de continuidade operacional, segurança física e lógica dos ativos.
a)Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:
Iquantidade de acessos;
IIvolume de informação;
IIIvolume do tráfego de dados;
IVconsumo de recursos (área em disco, ciclos de processador, links de comunicação, banda passante);
Vequipamentos contratados;
b)Critérios de Aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados:
Itempos de resposta;
IIpercentual de disponibilidade;
IIItempo máximo de parada.
3.4.3.Serviço de correio eletrônico - compreende o fornecimento dos serviços de correio eletrônico, inclusive software com serviço (SaaS - software as a service).
a)Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:
Iquantidade de caixas;
IIespaço em disco;
IIIdisponibilidade;
b)Critérios de Aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados:
Ipercentual de disponibilidade;
IIsatisfação do usuário;
3.4.4.Administração de correio eletrônico - compreende a administração do serviço de correio eletrônico da contratante, criação de contas, gerenciamento de caixas de correio, criação ou alteração ou exclusão de listas e serviço de Simple Mail Transfer Protocol - SMTP.
c)Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:
Iplataforma tecnológica;
IIdisponibilidade;
IIIquantidade de caixas;
IVespaço em disco;
d)Critérios de Aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados:
Ipercentual de disponibilidade;
IIsatisfação do usuário;
3.4.5.Administração do ambientes datacenter - Operação de ambientes datacenter - compreende a execução de rotinas e cargas, o monitoramento da disponibilidade de circuitos, servidores e ativos de rede, a execução e acompanhamento de cópias e restaurações de dados e o monitoramento de condições ambientais do datacenter, inclusive quanto à manutenção do suprimento contínuo de energia.
a)Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:
Icusto do ambiente;
IIquantidade de equipamentos;
IIIquantidade de serviços por tipo;
b)Critérios de Aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados:
Itempo de resposta a incidentes;
IIpercentual de rotinas executadas, sem erros imputáveis à contratada;
IIItempo médio para a execução de rotinas.
3.5.REDES E CABEAMENTOS
3.5.1.Instalação de Infraestrutura de Rede sem Execução de Obras Civis - consiste na execução dos serviços de instalação e relocação de pontos de dados, voz e de rede elétrica, a partir de projetos básicos previamente elaborados, quando não houver a previsão de obras civis.
a)Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:
Iponto de rede instalado;
IIponto de rede relocado;
b)Critérios de Aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados:
Icumprimento de prazos;
IIaderência aos padrões e normas de cabeamento estruturado;
IIIcertificação individual de cada ponto instalado e medições para os links ópticos.
3.5.2.Manutenção, sob demanda, de infraestrutura de cabeamento lógico, com adição, relocação ou reparo de pontos, com ou sem certificação - compreende os serviços de pequena monta, de instalação ou relocação de pontos, que não exijam a elaboração de um projeto e quando não houver a previsão de obras civis.
a)Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:
Iponto de rede instalado;
IIponto de rede relocado;
IIIponto de rede reparado;
IVmetro de cabo lançado;
b)Critérios de Aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados:
Icumprimento de prazos;
IIaderência aos padrões e normas de cabeamento estruturado;
IIIcertificação individual (quando couber) de cada ponto instalado e medições para os links ópticos;
IVatualização das plantas de redes lógicas.
3.5.3.Certificação de pontos de dados/voz - abarca os serviços de verificação do correto funcionamento e da conformidade dos pontos de voz/dados instalados ou relocados em relação às normas e aos padrões de cabeamento estruturado.
a)Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:
Iponto de rede certificado; cumprimento de prazos;
b)Critérios de Aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados:
IIaderência aos padrões e normas de cabeamento estruturado.
3.5.4.Conectividade de pontos de dados/voz - compreende os serviços de conectividade para a interligação entre órgãos públicos, quando não contemplados em normativo específico, ou para instalação de circuitos de comunicação temporários em caso de situações pontuais.
a)Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:
Ivelocidade do circuito;
IIvolume do tráfego de dados;
b)Critérios de Aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados:
Ipercentual de disponibilidade do circuito;
IItaxa de erro;
IIIlatência;
IVtempo de resposta;
Vexistência de acesso redundante.
3.6.SERVIÇOS DE CAPACITAÇÃO E TREINAMENTO
3.6.1.Serviços de capacitação e treinamento - são aqueles que envolvem capacitação ou treinamento de servidores em produtos de uso comum no mercado, presenciais ou à distância, ministrados dentro ou fora das dependências da contratada.
a)Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:
Iquantidade de participantes;
IIcarga horária;
b)Critérios de Aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados:
Icumprimento de prazos e carga horária;
IIavaliação objetiva (equipamentos, instalações físicas, material didático, assiduidade e pontualidade do instrutor);
IIIcumprimento do conteúdo programático;
IVgrau de qualificação do instrutor proporcional à complexidade da capacitação contrata.
3.7.SÍTIOS E PORTAIS NA REDE (INTERNET)
3.7.1.Desenvolvimento de portais - compreendem o desenvolvimento de sítios e portais web, compreendendo, criação de projeto gráfico, customização de ferramentas web, implementação, testes, treinamento e implantação.
a)Métricas - são unidades de faturamento para contratação deste serviço:
Ilinguagem;
IIrecursos;
IIIdimensionamento do site;
IVconcepção da arquitetura da informação;
b)Critérios de Aceitabilidade - para aceitação dos serviços prestados:
Imapa de navegação construído;
IIficha de conteúdo construída;
IIIguia visual básico (wireframes) usado em design de interface para sugerir a estrutura de um sítio web e relacionamentos entre suas páginas;
IVprojeto gráfico-navegacional construído;
Vportal construído.
3.8. As métricas de contratação e os critérios de aceitabilidade apresentados neste Anexo Único poderão ser selecionados e complementados por outros, a fim de permitir um melhor acompanhamento dos serviços contratados.
