Decreto Estadual do Amazonas nº 40636, de 7 de maio de 2019

I - os Órgãos da Administração Direta, as Autarquias e as Fundações Públicas;

II - as Empresas Estatais que recebam recursos do Tesouro Estadual para o custeio, total ou parcial, de despesas com pessoal, ou para o custeio em geral;

III - as Empresas Estatais que prestem serviços públicos, ainda que não recebam recursos do Tesouro Estadual para o custeio, total ou parcial, de despesas com pessoal, ou custeio em geral.

I - OUVIDORIA: instância de participação e controle social, responsável pelo tratamento das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão pública;

II - RECLAMAÇÃO: demonstração de insatisfação relativa às políticas oferecidas ou serviço público prestado, bem como à conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização desse serviço;

III - DENÚNCIA: comunicação de prática de irregularidade ou de ato ilícito, cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;

IV - ELOGIO: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre a política pública, serviço público oferecido ou atendimento recebido;

V - SUGESTÃO: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços públicos;

VI - SOLICITAÇÃO: requerimento de adoção de providência por parte da Administração;

VII - IDENTIFICAÇÃO: qualquer elemento de informação que permita a individualização de pessoa física ou jurídica;

VIII - DECISÃO ADMINISTRATIVA FINAL: ato administrativo, mediante o qual o órgão ou entidade manifesta-se acerca da procedência ou improcedência de matéria, apresentando solução ou comunicando da sua impossibilidade;

IX - SERVIÇOS PÚBLICOS: atividades exercidas pela administração pública direta, indireta e fundacional, ou por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato, ou convênio;

X - POLÍTICA PÚBLICA: conjunto de programas, ações e atividades desenvolvidas pelo Estado, direta ou indiretamente, com a participação de entes públicos ou privados, que visam a assegurar determinado direito de cidadania, de forma difusa, ou para determinado segmento social, cultural, étnico ou econômico.

I - coordenar e articular as atividades das ouvidorias públicas;

II - garantir o acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de controle social, participação na gestão e defesa dos direitos; e

III - garantir a efetiva interlocução entre usuário de serviços públicos e os Órgãos e Entidades da Administração Pública.

I - como Órgão Central, a Controladoria-Geral do Estado, por meio da Subcontroladoria-Geral de Ouvidoria;

II - como unidades setoriais, as ouvidorias dos Órgãos e das Entidades da Administração Pública Estadual, abrangidas por este Decreto e, na inexistência destas, as unidades diretamente responsáveis pelas atividades de ouvidoria.

I - promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, nos termos da Lei Federal n.º 13.460, de 26 de junho de 2017;

II - receber, analisar e responder às manifestações a elas encaminhadas por usuários ou reencaminhadas por outras ouvidorias;

III - receber, analisar e responder denúncias e comunicações recebidas por qualquer canal de comunicação com o usuário de serviços públicos;

IV - processar informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação, realizadas com a finalidade de subsidiar a avaliação dos serviços prestados, em especial para o cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o artigo 7.º da Lei Federal n.º 13.460, de 26 de junho de 2017;

V - monitorar e avaliar, periodicamente, a Carta de Serviços ao Usuário do Órgão ou Entidade a que esteja vinculada;

VI - exercer a articulação permanente com outras instâncias e mecanismos de participação e controle social;

VII - produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria realizadas, bem como propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos;

VIII - atuar, em conjunto com os demais canais de comunicação com o usuário de serviços públicos, orientando-os acerca do tratamento de reclamações, sugestões e elogios recebidos; e

IX - exercer ações de mediação e conciliação, bem como outras ações para a solução pacífica de conflitos entre usuários de serviços e Órgãos e Entidades referidas no artigo 2.º deste Decreto, com a finalidade de ampliar a resolutividade das manifestações recebidas e melhorar a efetividade na prestação de serviços públicos.

I - formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas ao correto exercício das competências e atribuições definidas nos Capítulos III, IV e VI da Lei Federal n.º 13.460, de 26 de junho de 2017;

II - monitorar a atuação das unidades setoriais do Sistema Estadual de Ouvidorias (Se-OUV), no tratamento das manifestações recebidas;

III - promover a capacitação e treinamento relacionados às atividades de ouvidoria, de proteção e defesa do usuário de serviços públicos;

IV - manter sistema informatizado de uso obrigatório pelos Órgãos e Entidades da Administração Pública Estadual a que se refere o artigo 2.º deste Decreto, que permita o recebimento, a análise e a resposta das manifestações enviadas para as unidades setoriais do Sistema Estadual de Ouvidorias (Se-OUV);

V - definir metodologia padrão para medição do nível de satisfação dos usuários de serviços públicos;

VI - manter base de dados com todas as manifestações recebidas pelas unidades setoriais do Sistema Estadual de Ouvidorias (Se-OUV); e

VII - sistematizar as informações disponibilizadas pelas unidades setoriais do Sistema Estadual de Ouvidorias (Se-OUV), consolidar e divulgar estatísticas, inclusive aquelas indicativas do nível de satisfação dos usuários com os serviços públicos prestados, propondo e monitorando a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões na prestação desses serviços.

I - serviços oferecidos;

II - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para ter acesso ao serviço;

III - principais etapas para processamento do serviço;

IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;

V - forma de prestação do serviço;

VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.

I - prioridades de atendimento;

II - previsão de tempo de espera para atendimento;

III - meios de comunicação com os usuários;

IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários;

V - meios de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.

I - acompanhar a prestação dos serviços;

II - participar na avaliação dos serviços;

III - propor melhorias na prestação dos serviços;

IV - contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário;

V - acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor;

VI - manifestar-se quanto às consultas que lhe forem submetidas;

VII - orientar os usuários quanto aos seus direitos; e

VIII - divulgar os direitos dos usuários pelos diferentes meios de comunicação e por publicações próprias.

I - 8 (oito) membros representantes dos seguintes órgãos governamentais:

II - 8 (oito) membros, representantes de instituições da sociedade civil.

GABINETE DO GOVERNADOR DO ESTADO DO AMAZONAS, em Manaus, 07 de maio de 2019.

WILSON MIRANDA LIMA Governador do Estado

CARLOS ALBERTO SOUZA DE ALMEIDA FILHO Secretário de Estado Chefe da Casa Civil

ALESSANDRO MOREIRA SILVA Controlador-Geral do Estado

Publicação: D.O.E. de 07/05/2019