Goiás
Lei Estadual de Goiás nº 14249, de 29 de julho de 2002
Nº 14249/2002
GOVERNO DO ESTADO DE GOIÁS
Gabinete Civil da Governadoria
Superintendência de Legislação.
LEI Nº 14.249, DE 29 DE JULHO DE 2002.
- Regulamentado pelo Decreto nº 5.744, de 15-04-2003.
Estabelece indicadores de desempenho relativos à qualidade dos serviços públicos no Estado de Goiás e dá outras providências.
A ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA DO ESTADO DE GOIÁS, nos termos do art. 10 da Constituição Estadual, decreta e eu sanciono a seguinte lei:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
SEÇÃO I
Dos Objetivos
Art. 1.
Esta Lei estabelece indicadores de desempenho relativos à qualidade dos serviços públicos no Estado de Goiás, objetivando a defesa do consumidor, em consonância com os arts. 5º, inciso XXXII, e 175, parágrafo único, inciso II, da Constituição Federal, e 55 da Lei federal nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, visando:
Ià defesa dos interesses dos seus usuários e consumidores;
IIà prática de ações preventivas de fiscalização dos serviços públicos, de forma a evitar danos aos seus usuários e consumidores.
Parágrafo únicoO disposto nesta Lei aplica-se aos serviços de natureza pública prestados por empresas estatais e privadas, bem como por órgãos da administração pública estadual direta e demais entidades da indireta.
Art. 2.
A qualidade dos serviços públicos será aferida por indicadores de desempenho, que têm por objetivos possibilitar:
Ia defesa preventiva do consumidor;
IIníveis crescentes de:
a)universalização dos serviços públicos;
b)continuidade dos serviços públicos;
c)rapidez no restabelecimento dos serviços públicos;
d)qualidade dos bens e serviços públicos;
IIIa redução gradativa dos:
a)custos operacionais dos bens e serviços públicos;
b)níveis de perda dos produtos;
IVa melhoria da qualidade do ambiente e das condições de vida da população.
Art. 3.
Os indicadores de desempenho, previstos nesta Lei, referem-se aos seguintes serviços públicos:
Ienergia elétrica;
IIágua e esgoto;
IIItelecomunicações;
IVsaúde pública;
Veducação básica;
VIsegurança pública;
VIIproteção do meio ambiente;
VIIItransportes;
Parágrafo únicoAs empresas, os órgãos e as demais entidades de que trata o parágrafo único do art. 1º, prestadores de serviços de natureza pública, no cumprimento de atribuições originárias ou estabelecidas por convênio, fornecerão à Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos - AGR, nos prazos por ela determinados, os dados mensais necessários para a apuração dos indicadores de desempenho.
SEÇÃO II
Das Definições
Art. 4.
Para os efeitos desta Lei, são adotadas as seguintes definições:
Iindicador de desempenho: é o instrumento utilizado para medir a qualidade de determinado serviço público;
IIpadrões mínimos: conjunto formado por níveis e metas que devem ser atingidos pelos serviços públicos considerados;
IIIserviços públicos: são aqueles assim definidos pelas Constituições Federal e do Estado de Goiás e leis orgânicas dos Municípios;
IVqualidade dos serviços públicos: consiste na adequação dos serviços ao uso e à satisfação dos consumidores e usuários, observadas as necessidades de sua universalização e a racionalização dos custos decorrentes;
Vconjunto: são as localidades urbanas ou rurais e as regiões geográficas oficiais do Estado de Goiás.
Parágrafo únicoO indicador de desempenho será considerado:
Icrescente, quando o seu valor aritmético for diretamente proporcional ao desempenho técnico;
IIdecrescente, quando seu valor aritmético for inversamente proporcional ao desempenho técnico.
SEÇÃO III
Do Fórum de Defesa do Consumidor e do Usuário dos Serviços Públicos
Art. 5.
O Fórum de Defesa do Consumidor e do Usuário dos Serviços Públicos, criado pelo Decreto nº. 5.257, de 13 de julho de 2000, vinculado à Secretaria do Planejamento e Desenvolvimento e institucionalizado por esta Lei, passa a ter a seguinte composição:
ISecretários:
a)do Planejamento e Desenvolvimento, que o presidirá;
b)da Infra-Estrutura;
c)do Meio Ambiente, dos Recursos Hídricos e da Habitação;
d)da Saúde;
e)da Educação;
f)da Segurança Pública e Justiça;
g)Chefe do Gabinete Civil;
IIProcurador-Geral do Estado;
IIIOuvidor-Geral do Estado;
IVPresidentes:
a)da Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização dos Serviços Públicos;
b)da Agência Goiana de Comunicação;
c)da Agência Goiana de Desenvolvimento Rural e Fundiário;
d)da Agência Goiana de Administração e Negócios Públicos;
e)da Agência Goiana de Meio Ambiente;
f)da Agência Goiana de Transportes e Obras;
VDelegado-Chefe da Delegacia de Defesa do Consumidor;
VISuperintendentes:
a)do PROCON/GO;
b)da Vigilância Sanitária.
§ 1ºPoderão participar do Fórum de Defesa do Consumidor e do Usuário dos Serviços Públicos como convidados:
Io Presidente da Assembléia Legislativa do Estado de Goiás ou seu representante;
IIo Presidente do Tribunal de Justiça do Estado ou seu representante;
IIIo Procurador-Geral de Justiça ou seu representante;
IVos Presidentes ou representantes:
a)da Agência Nacional de Energia Elétrica;
b)da Agência Nacional de Telecomunicações;
c)da Agência Nacional do Petróleo;
d)da Agência Nacional de Saúde Suplementar;
e)da Agência Nacional de Vigilância Sanitária;
f)do Instituto Nacional de Metrologia, Normatização e Qualidade Industrial;
g)de outras agências nacionais relacionadas com os serviços públicos, os seus usuários e os consumidores em geral;
Vos Reitores ou representantes das Universidades:
a)Federal de Goiás;
b)Estadual de Goiás;
c)Católica de Goiás;
VIum representante das instituições isoladas de ensino superior do Estado de Goiás;
VIIos Presidentes ou representantes das Federações:
a)da Indústria do Estado de Goiás;
b)do Comércio do Estado de Goiás;
c)das Associações Comerciais e Industriais de Goiás;
VIIIum representante das entidades sindicais representativas de profissionais de nível universitário;
IXum representante das entidades representativas dos usuários dos serviços públicos;
Xum representante das entidades representativas das empresas operadoras dos serviços públicos.
§ 2ºPara cada membro titular do Fórum previsto no caput deste artigo haverá um suplente designado pelo respectivo órgão ou entidade nele representado.
§ 3ºO Presidente da AGR será o Vice-Presidente Executivo do Fórum de Defesa do Consumidor e do Usuário dos Serviços Públicos e terá, além da atribuição executiva, a de substituir o seu Presidente em suas faltas ou impedimentos.
§ 4ºÉ facultado ao Governador do Estado alterar a composição do colegiado de que trata este artigo, quando houver mudança na estrutura do Poder Executivo.
Art. 6.
Compete ao Fórum de Defesa do Consumidor e do Usuário dos Serviços Públicos:
Iincentivar a discussão dos direitos dos consumidores em geral e dos usuários dos serviços públicos, em particular;
IIpropor políticas de defesa do consumidor e dos usuários dos serviços públicos;
IIIpropor medidas governamentais concretas, objetivando a defesa dos interesses do consumidor e a melhoria dos serviços públicos;
IVpropor ações integradas dos diversos órgãos que direta ou indiretamente tenham atuação na defesa dos consumidores e na fiscalização dos serviços públicos;
Vreceber reclamações e sugestões relativas à qualidade dos serviços públicos;
VIencaminhar ao Ministério Público, com vistas à aplicação do disposto no art. 22 da Lei federal nº 8.078, de 11 de dezembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), os casos de não cumprimento dos padrões de qualidade estabelecidos em lei;
VIIdivulgar, semestralmente, em veículos de comunicação, relatório dos indicadores de qualidade ou de desempenho dos serviços públicos;
VIIIaprovar o seu regimento interno;
IXestabelecer critérios e elaborar a lista dos indicados para a premiação prevista no art. 8º desta Lei;
Xdesenvolver outras atividades compatíveis com suas finalidades.
§ 1ºO Fórum de Defesa do Consumidor e do Usuário dos Serviços Públicos contará com o apoio de uma Secretaria Executiva para a realização das suas atividades técnico-administrativas, que será exercida pela AGR.
§ 2ºA função de Conselheiro no Fórum de Defesa do Consumidor e do Usuário dos Serviços Públicos não será remunerada, mas considerada serviço público relevante prestado ao Estado de Goiás.
§ 3ºAs decisões do Fórum serão tomadas por maioria simples de votos de seus membros.
§ 4ºA lista referida no inciso IX deste artigo será apreciada pela Assembléia Legislativa do Estado de Goiás.
SEÇÃO IV
Da Agência Encarregada da Execução desta Lei
Art. 7.
A Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização dos Serviços Públicos - AGR fica encarregada da execução da presente Lei, observadas, no que couber, as disposições da Lei nº 13.569, de 27 de dezembro de 1999.
§ 1ºIncluem-se entre as competências da AGR, tendo por base os indicadores de desempenho previstos nesta Lei, realizar ações preventivas de fiscalização dos serviços públicos referidos no art. 3º, de forma a evitar danos aos seus usuários e consumidores, sem prejuízo da atuação de outras entidades públicas federais, estaduais e municipais que possuam esta atribuição.
§ 2ºNa execução desta Lei cabe, ainda, à AGR:
Iviabilizar e manter serviço de atendimento ao usuário dos serviços públicos para receber reclamações e sugestões;
IIinformar os usuários sobre as providências adotadas com relação às reclamações recebidas;
IIIestabelecer, para os indicadores de desempenho previstos nesta Lei, os índices considerados como indicativos de uma qualidade mínima para os respectivos serviços públicos;
IVfixar, tendo por base negociações com os operadores dos serviços públicos, as metas e os cronogramas necessários para que os seus indicadores de desempenho venham alcançar os índices de qualidade mínima referidos no inciso III, caso eles estejam abaixo;
Vprocessar e compilar os dados fornecidos pelos prestadores de serviços públicos, com vistas à apuração dos indicadores de desempenho;
VIestabelecer a metodologia da coleta de dados e as informações necessárias ao cálculo dos indicadores de desempenho previstos nesta Lei;
VIIcomparar os indicadores de desempenho apurados com os índices mínimos referidos no inciso III, relatando ao Fórum de Defesa do Consumidor e do Usuário dos Serviços Públicos os casos em que eles não foram observados;
VIIIefetuar pesquisas de opinião para detectar os níveis de satisfação da população com relação aos serviços públicos de que trata esta Lei;
IXoutras atividades de apoio técnico e administrativo necessárias ao desenvolvimento das atividades do Fórum de Defesa do Consumidor e do Usuário dos Serviços Públicos.
§ 3ºQuando as atribuições referidas nos incisos III e IV do § 2º forem da competência legal de agências nacionais ou municipais os índices de qualidade mínima e os respectivos cronogramas para atingi-los serão aqueles estabelecidos e/ou definidos em convênios firmados com a AGR.
CAPÍTULO II
DAS PREMIAÇÕES E SANÇÕES
Art. 8.
A Assembléia Legislativa distinguirá, anualmente, com premiação honorífica, as empresas operadoras, os órgãos e as entidades públicos e os profissionais indicados pelo Fórum de Defesa do Consumidor e do Usuário dos Serviços Públicos, que atingirem os indicadores de desempenho iguais ou superiores à média dos cinco Países detentores dos melhores padrões internacionais de qualidade dos serviços públicos.
Parágrafo únicoSerão também distinguidos as empresas, os órgãos e as demais entidades públicos e os profissionais que obtiverem melhoras expressivas nos indicadores de desempenho em suas áreas, mesmo não tendo atingido padrão internacional de qualidade dos serviços públicos.
Art. 9.
Às infrações das normas desta Lei, não penalizadas especificamente pela Lei federal nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, serão aplicadas as multas previstas na Lei nº 13.569, de 27 de dezembro de 1999.
Parágrafo únicoConstitui infração o não-fornecimento à AGR, de acordo com o disposto no parágrafo único do art. 3º, dos dados mensais necessários para a apuração dos indicadores de desempenho previstos nesta Lei.
CAPÍTULO III
DOS INDICADORES DE DESEMPENHO
SEÇÃO I
Dos Serviços de Energia Elétrica
Art. 10.
Esta seção define, dentre outros, os indicadores de qualidade relativos ao fornecimento de energia elétrica pelas concessionárias e permissionárias desse serviço público.
Parágrafo únicoNa aplicação desta Lei, relativamente aos indicadores previstos nesta seção, a atuação da AGR ficará limitada à defesa preventiva dos direitos do consumidor, com eventuais atividades de fiscalização, condicionada à celebração de convênio específico com a Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL.
Art. 11.
s indicadores de qualidade do atendimento do serviço de fornecimento de energia elétrica e suas respectivas metas são aqueles definidos pela Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL ou pelo órgão que a suceder, sem prejuízo do disposto no
§ 3ºº do art. 43 desta Lei.
§ 1ºSerão computadas todas as interrupções ocorridas no sistema elétrico, independentemente da sua natureza ser acidental ou programada.
§ 2ºNão serão consideradas as interrupções decorrentes de racionamento de energia elétrica previsto em lei ou ocasionadas por falhas nas instalações do consumidor.
SEÇÃO II
Dos Serviços de Água e Esgoto
Art. 12.
Esta seção define, dentre outros, os indicadores de qualidade relativos à prestação dos serviços públicos de água e esgoto pelos respectivos concessionários e permissionários.
Art. 13.
A quantificação dos índices de continuidade por determinado conjunto de consumidores de água será calculada conforme os seguintes indicadores :
Ide duração, equivalente de interrupção de água por consumidor (QPFA) do conjunto considerado;
IIde frequência de economias atingidas por paralisa-ções (EAP);
IIIde duração média das paralisações (DMP);
IVde freqüência, equivalente de interrupção de água por consumidor (QIFAIP) do conjunto considerado;
Vde economias atingidas por intermitências;
VIde duração média das intermitências (DMI);
VIIde água total interrompida por milhões de metros cúbicos de água fornecida (AI).
Art. 14.
A quantificação dos episódios de falta de água por determinado conjunto de consumidores será expressa pelo índice de reclamações de falta d´água (IRFDA).
Art. 15.
A quantificação dos índices das perdas do sistema de água tratada será expressa pela taxa de perdas entre a produção e o consumo (PPC).
Art. 16.
A quantificação do tempo de atendimento, reclamações e satisfação do consumidor de água será calculada conforme os seguintes indicadores:
Ido tempo médio de atendimento ao consumidor, quando houver falha no fornecimento de água (TMA), que expressa o tempo decorrido;
IIdo nível de reclamações procedentes por 1000 (mil) consumidores (IS);
IIIda duração equivalente de interrupção de água para o consumidor individual (DICa);
IVda freqüência equivalente de interrupção de água para o consumidor individual (FICa).
Art. 17.
A quantificação dos índices comerciais dos serviços de fornecimento de água será obtida através dos seguintes indicadores:
Icusto operacional (CO) por metro cúbico de água fornecida;
IIcusto total (CT) por metro cúbico de água fornecida;
IIItarifa média (TM);
IVqualidade do faturamento (QF);
Vqualidade de entrega de contas (QEC), em relação às contas emitidas;
VItempo máximo para responder reclamação do consumidor sobre o faturamento, a contar do momento da solicitação (TMRF), que deverá ser igual ao tempo definido pela AGR;
VIItempo máximo para efetuar nova ligação de água em ponto onde há rede de abastecimento, que não necessita de reforço, a contar do momento da solicitação (TMNLa-1), que deverá ser igual ao tempo, em horas, definido pela AGR;
VIIItempo máximo para efetuar nova ligação de água em ponto onde não há rede de abastecimento de água, a contar dos estudos técnicos concluídos e dos compromissos contratuais e legais assumidos (TMNLa-2), que deverá ser igual ao tempo definido pela AGR;
IXtempo máximo para responder à solicitação de nova ligação de água em ponto onde não há rede de abastecimento de água (TMRPLa-1), que deverá ser igual ao tempo definido pela AGR;
Xtempo máximo para responder à solicitação de nova ligação de água em prédios comerciais, industriais ou condomínios residenciais que já possuem rede de distribuição (TMRPLa-2), o qual deverá ser igual ao tempo definido pela AGR;
XItaxa percentual de desempenho (D) referente ao número de serviços solicitados e atendidos no prazo dado;
XIItaxa de reclamações por grupo de 100.000 (cem mil) consumidores de água (TRC), calculada mensal, trimestral e anualmente;
XIIItempo máximo para responder às reclamações de consumidores de água (TMRR), que deverá ser igual ao tempo definido pela AGR;
XIVtempo mínimo para avisar os consumidores a respeito de interrupções programadas no fornecimento de água (TMIP), que deverá ser igual ao tempo, em dias úteis, definido pela AGR;
XVtempo máximo admissível para investigação de reclamação de consumidores de água, relativo à queda de pressão do fornecimento (TMIQP), que deverá ser igual ao tempo, em dias úteis, definido pela AGR;
XVItempo para o pagamento de indenização pelo concessionário ao consumidor de água por violação dos indicadores previstos no contrato de concessão (PIVCC), que deverá ser igual ao tempo, em dias úteis, definido pela AGR.
Art. 18.
A quantificação dos níveis de universalização dos sistemas de água (NUA) e esgoto (NUE) será expressa pelos seguintes indicadores:
Ido nível de universalização dos sistemas de água (NUA);
IIdo nível de universalização dos sistemas de esgoto (NUE).
Art. 19.
A quantificação do rompimento em redes de distribuição de água e de coleta de esgoto e do nível de micromedição será obtida através dos seguintes indicadores:
Ida média de rompimentos em redes de distribuição de água (MeVRa);
IIda média de rompimentos em redes de distribuição de água por conexão (MeVRaL);
IIImédio de rompimento em rede coletora de esgoto (MeVRe);
IVde rompimentos de redes de esgoto por conexão (MeVReL);
Vdo nível de hidrometração (IH), que expressa o percentual da população abastecida de água com medições;
VIque expressa o percentual de ligação de esgoto por ligações de águas medidas (ILAELAM);
VIIindicador para tratamento de esgoto (ITE);
VIIIde eficiência sobre o tratamento de esgoto, expresso pelos seguintes parâmetros:
a)DBO;
b)DQO;
c)temperatura;
d)PH;
e)sólidos sedimentáveis;
IXque expresse a qualidade da água, após o seu tratamento, fornecida aos consumidores;
Xde planos de monitoramento aprovados (IPMA).
SEÇÃO III
Dos Serviços de Telecomunicações
Art. 20.
Esta seção define, dentre outros, os indicadores de qualidade dos serviços públicos de telecomunicações prestados pelas respectivas concessionárias e permissionárias.
Parágrafo único- Na aplicação desta lei, relativamente aos indicadores previstos nesta seção, a atuação da AGR ficará limitada à defesa preventiva dos direitos do consumidor, com eventuais atividades de fiscalização, condicionadas à firmatura de convênio específico neste sentido com a Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL.
Art. 21.
s indicadores de qualidade do atendimento dos serviços telefônicos fixo comutado ou móvel celular e suas respectivas metas são aqueles definidos pela Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL ou pelo órgão que a suceder, sem prejuízo do disposto no
§ 3ºº do art. 43 desta Lei.
SEÇÃO IV
Dos Serviços de Saúde Pública
Art. 22.
Esta seção define, dentre outros, os indicadores relativos à saúde pública no Estado de Goiás.
Parágrafo únicoPara os efeitos desta lei, enquadram-se na saúde pública os atendimentos realizados em estabelecimentos de saúde, públicos e privados.
Art. 23.
A quantificação dos índices de mortalidade infantil será calculada conforme os seguintes indicadores:
Icoeficiente de mortalidade infantil para crianças até um ano de idade (CM1);
IIcoeficiente de mortalidade infantil de zero a cinco anos de idade (CMM5).
Art. 24.
A quantificação dos índices de expectativa de vida será calculada conforme os seguintes indicadores:
Irazão de mortalidade proporcional até um ano de idade (MP1);
IIrazão de mortalidade proporcional de um a 5 anos de idade (MP5);
IIIrazão de mortalidade proporcional a partir de 50 (cinqüenta) anos de idade (RMP);
IVindicador de longevidade ou expectativa de vida ao nascer (LONG), calculado de acordo com metodologia do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE (método Brass-Sullivan).
Art. 25.
A quantificação dos níveis de ações preventivas de saúde será calculada conforme os seguintes indicadores:
Inível de aleitamento materno (NAME);
IInível de exames preventivos de saúde (NEPE);
IIItempo médio de atendimento (TMAP);
IVnúmero de crianças vacinadas (NVC).
SEÇÃO V
Dos Serviços de Educação Básica
Art. 26.
Esta seção define os indicadores dos serviços de educação básica no Estado de Goiás.
Parágrafo únicoPara os efeitos desta Lei, enquadram-se na educação básica os ensinos infantil, fundamental e médio ministrados em estabelecimentos públicos e privados.
Art. 27.
A quantificação dos índices de ensino fundamental e médio será calculada conforme os seguintes indicadores:
Inível de universalização da educação infantil (NUE);
IInível de universalização do ensino fundamental (NUE);
IIInível de universalização (NUE) do ensino médio;
IVnível de evasão escolar (NEE);
Vnível de alfabetização na faixa etária (NAFE);
VInível de repetência dos alunos (NR);
VIInível de formação dos professores (NFP);
VIIInível de adequação série/idade (NSI);
IXnível de proficiência dos alunos nos exames do Sistema Nacional de Avaliação da Educação Básica do INEP/MEC e SAEB e do Sistema de Avaliação Básica Goiano da Secretaria de Estado da Educação - SAEGO;
Xmédia aritmética da pontuação dos alunos relativa aos resultados obtidos no Exame Nacional de Ensino Médio - ENEM, fornecidos pelo INEP/MEC.
SEÇÃO VI
Dos Serviços de Segurança Pública
Art. 28.
Esta seção define, dentre outros, os indicadores de desempenho dos serviços de segurança pública e de segurança no trânsito do Estado de Goiás.
Art. 29.
A quantificação dos índices de ocorrências será calculada pelos seguintes indicadores:
Inúmero proporcional de homicídios (NPH) em dez mil habitantes;
IInúmero proporcional de roubos (NPR) em dez mil habitantes;
IIInúmero proporcional de arrombamentos (NPA) em dez mil habitantes;
IVnúmero proporcional de acidentes fatais ocorridos no trânsito (NAFT) em cem mil habitantes, no conjunto e no período considerados;
Vnúmero proporcional de acidentes no trânsito com lesões (NTA) em cem mil habitantes, ocorridos no conjunto e no período considerados.
SEÇÃO VII
Dos Serviços de Proteção ao Meio Ambiente
Art. 30.
Esta seção define, dentre outros, os indicadores de desempenho dos serviços de proteção ao meio ambiente no Estado de Goiás.
Art. 31.
A quantificação dos índices das áreas verdes e de lazer será calculada conforme os seguintes indicadores:
Iárea verde por habitante por metro quadrado (AV);
IIárea de lazer por habitante por metro quadrado (AL).
Art. 32.
A quantificação dos índices de coleta e destinação final de lixo será calculada segundo os seguintes indicadores:
Ipopulação atendida por coleta de lixo [CL(pop)];
IIproporção do lixo coleta do [CL(TON)];
IIIpopulação atendida por coleta de lixo seletiva (CLS);
IVproporção de lixo seletivo coletado (PCLS);
Vdestinação final do lixo (DFL).
Parágrafo único- Para os efeitos desta Lei, considera-se que:
Ia produção média diária de lixo por habitante é no mínimo de 0,5 Kg;
IIa tonelagem de lixo potencialmente coletável equivale àquela potencialmente reciclável.
Art. 33.
A quantificação dos índices de qualidade do ar será expressa pelos seguintes indicadores:
INCO, igual a CO, em ppm;
IINSO2, igual a SO2, em ug/m3;
IIINOx, igual a óxido de nitrogênio, em ug/m3;
IVHC,igual a hidrocarbonetos, em ppm;
VMP (material particulado), em ug/m3.
Art. 34.
A quantificação dos níveis de ruído (NR) será expressa pelo indicador que mede o ruído médio em decibéis, nos termos da legislação vigente.
Art. 35.
A quantificação da qualidade da água do sistema fluvial será expressa pelo indicador que mede o índice de qualidade de água do sistema fluvial (IQA), nos termos da legislação vigente.
SEÇÃO VIII
Dos Serviços de Transportes
Art. 36.
Esta seção define, dentre outros, os indicadores de desempenho dos serviços de transportes públicos de passageiros no Estado de Goiás, relativos aos transportes:
Icoletivo urbano, municipal e/ou metropolitano;
IIintermunicipal;
IIIinterestadual.
§ 1ºNa aplicação desta lei, relativamente aos indicadores previstos nesta seção, a atuação da AGR ficará limitada à defesa preventiva dos direitos do consumidor, para os casos do transportes coletivo municipal e interestadual, com eventuais atividades de fiscalização, dependendo de convênios específicos neste sentido firmados com o Município interessado ou com a Agência Nacional de Transportes Terrestres.
§ 2ºPara o transporte coletivo metropolitano e intermunicipal a fiscalização da AGR será efetiva e independe de convênio com os Municípios.
Art. 37.
A quantificação da qualidade dos serviços de transportes coletivos urbanos municipais, metropolitanos, intermunicipais e interestaduais de passageiros será calculada pelos seguintes indicadores:
Itempo médio de espera nos terminais rodoviários (TMR) utilizados para o embarque de passageiros, para o transporte urbano, municipal ou metropolitano, intermunicipal e interestadual;
IItempo médio de espera nas paradas (TMP) intermediárias entre o terminal rodoviário de saída e o de chegada, para o transporte urbano municipal, metropolitano, intermunicipal e interestadual;
IIItempo médio para o deslocamento dos trabalhadores de seus domicílios aos locais de trabalho (TMD), para o transporte urbano municipal, metropolitano e intermunicipal, este quando direcionado para grandes cidades;
IVvelocidade média do deslocamento do ônibus (VMD) em linha municipal, metropolitana, intermunicipal e interestadual, em horário normal e em horário de pico, este em aglomerados urbanos;
Vnível médio de pontualidade no transporte (NiPT) municipal, metropolitano, intermunicipal e interestadual, em percentagem;
VInível médio de pontualidade por empresa no transporte (NiPE) municipal, metropolitano, intermunicipal e interestadual, em percentagem;
VIInível de limpeza da área de circulação dos terminais rodoviários (ISL);
VIIInível de limpeza dos banheiros públicos dos terminais rodoviários (NSB);
IXrelação percentual entre os ônibus em atraso de horário (PVA), por acidentes de trânsito e/ou por falha mecânica, e o total de veículos da amostra da pesquisa de pontualidade do transporte considerado ou da empresa considerada;
Xrelação percentual entre os ônibus com viagens interrompidas (PVI), por motivos diversos, e o total de veículos da amostra da pesquisa de pontualidade do transporte considerado ou da empresa considerada.
Art. 38.
A quantificação da qualidade das rodovias, federais e estaduais, será calculada pelos seguintes indicadores:
Iíndice percentual de sinalização de rodovias (ISE), federais e estaduais, resultante da relação entre o número de sinalizações existentes em determinado trecho de rodovia e o número de sinalizações nele recomendadas tecnicamente;
IIíndice percentual de quilômetros de rodovias, federais e estaduais, adequadamente mantidas (IkmM), resultante da relação entre quilômetros de rodovias adequadamente mantidas, não apresentando as mais diversas avarias em subtrechos de quilômetros, e o número total de quilômetros do trecho de rodovia avaliado;
IIInível de acidentes fatais (NAF), expresso pelo percentual de acidentes fatais resultantes da relação entre o número de acidentes assim identificados e o número total de acidentes registrados num trecho determinado de rodovia federal ou estadual, em um período predeterminado (mês, semestre, ano);
IVserviço de arrecadação de pedágio em rodovia (SAP), expresso pelo tempo médio da demora no pagamento de pedágio em rodovia, federal ou estadual;
Vserviço de atendimento médico em rodovia (SAM), federal ou estadual, expresso pelo tempo médio no atendimento entre o acionamento e a chegada da ambulância no local do acidente;
VIserviços de atendimento mecânico em rodovia (SAMEC), federal ou estadual, expresso pelo tempo médio no atendimento mecânico entre o acionamento e a chegada do socorro mecânico ao local.
SEÇÃO IX
Do Nível de Satisfação dos Usuários dos Serviços Públicos
Art. 39.
Para cada um dos serviços públicos previstos no art. 3º desta Lei será feita, pelo menos uma vez por ano, pesquisa de opinião com o objetivo de verificação do índice de satisfação dos seus usuários (ISU).
§ 1ºA amostra da população pesquisada deverá apresentar erro menor que 5% (cinco por cento) e margem de confiança maior ou igual a 95% (noventa e cinco por cento).
§ 2ºA pesquisa de opinião relativa aos transportes deverá ser feita isoladamente para:
Itransporte coletivo urbano municipal ou metropolitano;
IItransporte intermunicipal;
IIItransporte interestadual.
Art. 40.
Para os serviços públicos concedidos, permitidos ou autorizados, os índices de satisfação dos seus usuários serão calculados em duas situações distintas:
Isem levar em conta o valor da tarifa;
IIlevando em conta o valor da tarifa.
SEÇÃO X
Da Matriz de Qualidade Técnica dos Serviços Públicos no Estado de Goiás
Art. 41.
Cada serviço público de que trata esta Lei, prestado no Estado de Goiás, terá uma matriz de qualidade técnica (MQT) expressa por um indicador global.
§ 1ºA matriz de qualidade técnica expressa a razão:
Idireta entre o valor do indicador e a respectiva meta estabelecida, nos casos de indicadores crescentes;
IIinversa entre o valor do indicador e a respectiva meta estabelecida, nos casos de indicadores decrescentes.
§ 2ºNa matriz de qualidade técnica de cada serviço público seus indicadores de desempenho terão pesos determinados pela AGR.
§ 3ºNo caso de empresas concessionárias de serviços públicos de competência da União ou dos Municípios, os pesos considerados serão aqueles definidos pelas respectivas agências nacionais ou municipais.
Art. 42.
As empresas privadas e estatais, assim como os órgãos e as demais entidades da Administração pública estadual, que prestam os serviços públicos referidos no art. 3º, estabelecerão, através de negociações com a AGR, metas para os respectivos indicadores previstos neste Capítulo de forma que se possa fixar suas matrizes de qualidade técnica, observando o disposto no inciso IV do §2° do art. 7°, todos desta Lei.
Parágrafo único- No caso de serviços públicos de competência da União ou dos Municípios as metas referidas no caput deste artigo serão aquelas estabelecidas pelas respectivas agências nacionais ou municipais.
SEÇÃO XI
Das Fórmulas Matemáticas que Expressam os Indicadores de Desempenho
Art. 43.
As fórmulas matemáticas que expressam os indicadores de desempenho previstos neste Capítulo serão definidas em Decreto proposto pela AGR.
§ 1ºOutros indicadores de desempenho dos serviços públicos referidos no art. 3° desta Lei, assim como as respectivas fórmulas matemáticas, serão definidos em decreto, proposto pela AGR.
§ 2º. Na aplicação desta Lei, para os serviços públicos de competência da União ou dos Municípios, a AGR utilizará os indicadores de desempenho, suas metas e pesos para o cálculo de suas matrizes técnicas, estabelecidos pelas respectivas agências, nacionais ou municipais, assim como as fórmulas matemáticas para eles definidas.
§ 3º. VETADO.
CAPÍTULO IV
DOS FISCAIS VOLUNTÁRIOS
Art. 44.
Todo cidadão residente no Estado de Goiás, maior de idade, pode ser fiscal voluntário da qualidade dos serviços públicos previstos no art. 3° desta Lei, observada a Lei Federal n. 9.608, de 18 de fevereiro de 1998.
§ 1ºSerá credenciado como fiscal voluntário da qualidade dos serviços públicos todo cidadão que, voluntariamente, se inscrever junto à AGR e passar a fazer parte do seu Cadastro de Fiscais Voluntários.
§ 2ºTodo fiscal voluntário poderá fiscalizar um ou mais dos serviços públicos referidos no art. 3° desta Lei.
§ 3ºO trabalho do fiscal voluntário não trará qualquer ônus para a AGR ou para o Estado de Goiás e será considerado relevante serviço público.
§ 4ºA atuação do fiscal voluntário consistirá de denúncia feita pessoalmente ou através de correspondência, fax ou via eletrônica, e conterá o seu nome e o número de sua inscrição no Cadastro de Fiscais Voluntários da AGR.
§ 5ºA denúncia incluirá, também, informações relativas à qualidade do serviço público voluntariamente fiscalizado, seguindo, tanto quanto possível, o roteiro padrão fornecido pela AGR aos fiscais voluntários, que entregarão cópia ao fiscalizado.
§ 6ºRecebida a denúncia e verificada a sua procedência, a AGR adotará as providências pertinentes, comunicando-as ao fiscal voluntário que a fez.
§ 7ºA AGR, gradativamente, tomará as medidas para que cada Município goiano tenha, no mínimo, uma urna apropriada à captação de solicitação de inscrições de fiscais voluntários e/ou para o envio de denúncias sobre a qualidade dos serviços públicos.
Art. 45.
A AGR divulgará a legislação dos serviços públicos, com ênfase para os fiscais voluntários.
§ 1ºOs fiscais voluntários poderão sugerir à AGR o aperfeiçoamento dos indicadores de desempenho previstos nesta Lei, propor outros e votar em pesquisas de qualidade dos serviços públicos, bem como a fixação das suas metas, conforme regulamentação a ser elaborada pela AGR.
§ 2ºA votação será feita nas dependências da AGR ou através de meio eletrônico ou, ainda, por correspondência, garantido o porte postal pago.
§ 3ºCada fiscal voluntário terá carteira de identificação fornecida pela AGR para a sua necessária identificação.
§ 4ºO fiscal voluntário que agir em desacordo com o regulamento da fiscalização voluntária, editado pela AGR, terá a sua inscrição no Cadastro de Fiscais Voluntários cancelada.
CAPÍTULO V
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 46.
registro, o acompanhamento e a fiscalização das autorizações, permissões e concessões de recursos hídricos e minerais no território goiano, previstos no art. 6°, inciso IX, da Constituição do Estado de Goiás, serão realizados pela AGR e, para eles, serão definidos os respectivos indicadores de qualidade.
Art. 47.
Na execução desta Lei, pela AGR, os órgãos e entidades da Administração estadual, direta e indireta, prestarão toda a colaboração solicitada e, em especial, fornecerão os dados necessários ao cálculo dos indicadores de desempenho da qualidade dos serviços públicos referidos no art. 3°.
Art. 48.
Poder Executivo regulamentará a presente Lei no prazo de 90 (noventa) dias, contados de sua publicação.
PALÁCIO DO GOVERNO DO ESTADO DE GOIÁS, em Goiânia, 29 de julho de 2002, 114º da República.
MARCONI FERREIRA PERILLO
Walter José Rodrigues
Giuseppe Vecci
(D.O. 05-08-2002)
Este texto não substitui o publicado no D.O. de 05.08.2002.
Citada por 2 normas
Normas do acervo que mencionam esta.