CNJ — Resoluções
Resolução CNJ nº 432/2021
Res. CNJ 432/2021
Art. 1.
Esta Resolução regulamenta as atribuições, a organização, o funcionamento das Ouvidorias do Poder Judiciário e da Ouvidoria Nacional de Justiça.
Parágrafo únicoOs tribunais poderão estabelecer, no âmbito de sua atuação, normas complementares as previstas nesta Resolução.
Dispõe sobre as atribuições, a organização e o funcionamento das Ouvidorias dos tribunais, da Ouvidoria Nacional de Justiça e dá outras providências.
Resolução n. 103, de 24 de fevereiro 2010 - revogada
Cumprdec 0008455-46.2021.2.00.0000
O PRESIDENTE DO CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA (CNJ), no uso de suas atribuições legais e regimentais,
CONSIDERANDO a necessidade de regulamentar as atribuições da Ouvidoria Nacional de Justiça, instituída pelo artigo 41 do Regimento Interno;
CONSIDERANDO a necessidade de criação desse mecanismo de comunicação entre os cidadãos e os órgãos do Poder Judiciário e de uniformização de procedimentos pertinentes às Ouvidorias Judiciais;
CONSIDERANDO a necessidade de integração das Ouvidorias Judiciais para permuta de informações necessárias ao atendimento das demandas dos usuários e ao aperfeiçoamento dos serviços prestados pelo Poder Judiciário;
CONSIDERANDO a aprovação da Lei no 13.709/2018 – Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que regulamenta o uso, a proteção e a transferência de dados pessoais, e da Lei no 12.527/2011 – Lei de Acesso à Informação (LAI), que regulamenta o acesso a informações previstas no inciso XXXIII do art. 5º; no inciso II do § 3o do art. 37 e no § 2o do art. 216 da Constituição Federal;
CONSIDERANDO a aprovação da Lei no 13.460/2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, em especial quanto ao Capítulo IV;
CONSIDERANDO a aprovação da Lei no 13.608/2018, que dispõe sobre o serviço telefônico de recebimento de denúncias e sobre recompensa por informações que auxiliem nas investigações policiais, em especial quanto ao art. 4º-A;
CONSIDERANDO a decisão plenária tomada no julgamento do Ato Normativo no 0007554-78.2021.2.00.0000, na 340ª Sessão Ordinária, realizada em 19 de outubro de 2021;
RESOLVE:
CAPÍTULO I
DAS OUVIDORIAS DO PODER JUDICIÁRIO
Art. 2.
O Ouvidor dos tribunais e seu substituto serão eleitos pelo Pleno ou Órgão Especial, para o período mínimo de 1 (um) ano e máximo de 2 (dois) anos, permitida a reeleição.
§ 1ºFica vedada a acumulação com cargos diretivos e de juízes auxiliares.
§ 2ºNa forma dos respectivos regimentos internos, são elegíveis os magistrados em atividade, priorizando-se, para o exercício da função, os membros da Corte.
§ 3ºÉ vedado o exercício da função de Ouvidor por mais de 4 (quatro) anos consecutivos, de modo que nova eleição do mesmo magistrado só poderá ocorrer após o transcurso do interstício do período correspondente a um mandato.
§ 4ºExcepcionalmente, poderá o ouvidor ser indicado pelo Presidente do tribunal, respeitadas as disposições já existentes nos respectivos atos normativos.
Art. 3.
As Ouvidorias constituem-se em órgãos autônomos, integrantes da alta administração dos tribunais, e essenciais à administração da Justiça.
Art. 4.
Os tribunais e o CNJ deverão dispor de ouvidorias judiciais, com estrutura permanente e adequada ao atendimento das demandas dos usuários, cabendo-lhes as seguintes atribuições, dentre outras que entenderem compatíveis com a sua finalidade:
Ifuncionar como espaço de participação social, colaborando com a efetivação do Estado Democrático de Direito;
IIviabilizar o exercício dos direitos de cidadania e fomentar a participação social, auxiliando na transparência institucional e na promoção da qualidade do serviço público;
IIIpromover a efetividade dos direitos humanos ao ouvir, reconhecer e qualificar as manifestações apresentadas pelos cidadãos;
IVatuar na defesa da ética, da transparência, da eficiência da prestação do serviço público;
Vestimular a conscientização dos usuários sobre o direito de receber um serviço público de qualidade e atuar na busca de soluções para os problemas apresentados;
VIpropor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância à legislação pertinente;
VIIreceber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento até a sua efetiva conclusão perante órgão;
VIIIpromover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o tribunal ou conselho, atuando no sentido de construir soluções pacíficas, sem prejuízo de outros órgãos competentes; e
IXcontribuir para o planejamento e para a formulação de políticas relacionadas ao desenvolvimento das atividades constantes da Lei no 13.709/2018, (LGPD).
Art. 5.
Compete às Ouvidorias Judiciais e à Ouvidoria Nacional de Justiça:
Ireceber manifestações, diligenciar junto aos setores administrativos competentes e prestar informações e esclarecimentos sobre atos, programas e projetos do respectivo tribunal ou conselho;
IIreceber informações, sugestões, reclamações, denúncias e elogios sobre as atividades do respectivo tribunal ou conselho e encaminhar tais manifestações aos setores competentes, mantendo o interessado sempre informado sobre as providências adotadas;
IIIpromover a tramitação das reclamações acerca de deficiências na prestação dos serviços, abusos e erros cometidos por servidores, magistrados, colaboradores e/ou terceiros;
IVpromover a interação com os órgãos que integram o respectivo tribunal ou conselho visando ao atendimento das demandas recebidas e ao aperfeiçoamento dos serviços prestados;
Vfuncionar como instrumento de aprimoramento da gestão pública, por meio do encaminhamento aos demais órgãos e unidades administrativas do tribunal ou conselho de sugestões e propostas tendentes ao aperfeiçoamento das atividades desenvolvidas, com base nas manifestações recebidas;
VIaferir a satisfação dos usuários com os serviços prestados pela Ouvidoria;
VIIapresentar e dar publicidade aos dados estatísticos acerca das manifestações recebidas e providências adotadas; e
VIIIencaminhar ao Pleno do tribunal relatório das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria, com a periodicidade fixada pelo respectivo tribunal.
§ 1ºO Serviço de Informações ao Cidadão (SIC), previsto na Lei no 12.527/2011, o serviço de recebimento de informações a que alude o art. 4o-A da Lei no 13.608/2018, bem como o recebimento de requisição do titular de dados pessoais, previsto na Lei no 13.709/2018, em conformidade com a Resolução CNJ no 363/2021, poderão ser exercidos pela Ouvidoria, a critério de cada tribunal ou conselho.
§ 2ºÀ Ouvidoria, a qual for atribuído o serviço de recebimento de informações referido no art. 4o-A da Lei no 13.608/2018, caberá o encaminhamento dos relatos ao órgão correicional ou de apuração.
§ 3ºÀ Ouvidoria, a qual for atribuído o serviço de recebimento de requisição do titular de dados pessoais, previsto na Lei no 13.709/2018, caberá encaminhar a demanda ao Encarregado de Proteção de Dados, acompanhando o tratamento até sua efetiva conclusão.
Art. 6.
No exercício de suas atribuições, a Ouvidoria deverá explicitar aos usuários os limites de sua competência, cujas atribuições não se confundem com as dos demais órgãos do tribunal, notadamente em relação à Corregedoria.
Art. 7.
Os tribunais instituirão uma diversidade de canais de atendimento, devendo dispor, ao menos, de:
Ipresencial;
IIformulário eletrônico;
IIIpor correspondência física ou eletrônica; e
IVpor ligação telefônica.
§ 1ºA Ouvidoria será localizada preferencialmente no andar térreo e deve ser sinalizada, por meio de placas e informações adequadas.
§ 2ºOs canais de atendimento devem observar condições de acessibilidade ao usuário com deficiência ou mobilidade reduzida.
§ 3ºAs Ouvidorias observarão a Resolução CNJ no 425/2021, pertinente ao atendimento à população em situação de rua.
§ 4ºA Ouvidoria poderá utilizar quaisquer aplicativos ou ferramentas tecnológicas que se mostrem adequadas ao serviço, devendo priorizar o Balcão Virtual, previsto na Resolução CNJ no 372/2021.
§ 5ºCada órgão do Poder Judiciário disponibilizará, no respectivo sítio eletrônico oficial, em campo permanente e em destaque, na página inicial, ícone para acesso à página da Ouvidoria.
Art. 8.
As manifestações recebidas na Ouvidoria serão registradas em sistema informatizado, por ordem cronológica, para triagem, classificação e atendimento.
§ 1ºO usuário deverá receber o número do registro para o acompanhamento de sua demanda, bem como orientações pertinentes ao tratamento.
§ 2ºNos casos em que a informação demandada constar do portal do tribunal na internet, a Ouvidoria poderá optar por orientar o usuário sobre os procedimentos de consulta.
Art. 9.
O atendimento às demandas será feito pela Ouvidoria no prazo de até 30 (trinta) dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período, ressalvada a hipótese prevista no art. 11, parágrafos 1o e 2o, da Lei no 12.527/2011.
§ 1ºAs unidades componentes da estrutura orgânica dos tribunais prestarão as informações e esclarecimentos solicitados pela Ouvidoria para atendimento às demandas recebidas, no prazo de até 20 (vinte) dias, contados do respectivo envio eletrônico, prorrogável de forma justificada uma única vez, e por igual período.
§ 2ºOs tribunais envidarão esforços para a redução do prazo de resposta.
Art. 10.
As manifestações dirigidas à Ouvidoria deverão conter a identificação e os meios de contato do usuário.
§ 1ºO usuário poderá requerer a preservação de sua identidade, observada a possibilidade de revelação em caso de relevante interesse público ou interesse concreto para a apuração dos fatos, nos termos previstos no art. 4o-B, caput e parágrafo único, da Lei no 13.608/2018.
§ 2ºAs denúncias ou comunicações de irregularidades, se feitas de forma anônima, poderão ser encaminhadas pelo Ouvidor aos órgãos competentes quando existir, de plano, provas razoáveis de autoria e materialidade.
Art. 11.
Deverão ser publicados na página da Ouvidoria, no portal eletrônico do tribunal ou conselho, os termos da política de uso e de tratamento de dados pessoais dos serviços prestados pela Ouvidoria.
Art. 12.
Fica instituída a rede nacional de Ouvidorias do Poder Judiciário, sob a coordenação da Ouvidoria Nacional de Justiça, composta pelos Ouvidores de todos os tribunais e representantes dos Colégios de Ouvidores dos diversos seguimentos de Justiça.
Parágrafo únicoA rede reunir-se-á, ordinariamente, com periodicidade semestral e, extraordinariamente, quando houver necessidade.
CAPÍTULO II
DA OUVIDORIA NACIONAL DE JUSTIÇA
Art. 13.
A Ouvidoria Nacional de Justiça é órgão integrante do CNJ, e tem por missão servir de canal de comunicação direta entre o cidadão e o Conselho Nacional de Justiça, com vistas a orientar, transmitir informações e colaborar para o aprimoramento das atividades desenvolvidas pelo Conselho, bem como promover a articulação com as demais Ouvidorias judiciais para o eficaz atendimento das demandas acerca dos serviços prestados pelos órgãos do Poder Judiciário.
Art. 14.
A função de Ouvidor Nacional de Justiça será exercida pelo Conselheiro eleito pela maioria do Plenário, juntamente com o seu substituto, para o período de 1 (um) ano, admitida a reeleição.
Parágrafo únicoO Ouvidor Nacional de Justiça exercerá a direção das atividades da Ouvidoria, podendo baixar regras complementares acerca de procedimentos internos, observados os parâmetros fixados nesta Resolução e na Resolução CNJ no 215/2015.
Art. 15.
Compete à Ouvidoria Nacional de Justiça, além das atribuições previstas nos artigos 4o e 5o:
Ipromover a interação com os órgãos que integram o Conselho e com os demais órgãos do Poder Judiciário visando ao atendimento das demandas recebidas e ao aperfeiçoamento dos serviços prestados;
IIapresentar e dar publicidade aos dados estatísticos acerca das manifestações recebidas e providências adotadas, por meio de relatórios trimestrais; e
IIIencaminhar ao Plenário do Conselho Nacional de Justiça relatório anual das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria.
Art. 16.
A Ouvidoria terá estrutura permanente e adequada ao cumprimento de suas finalidades e a coordenação das atividades será exercida por servidor indicado pelo Conselheiro Ouvidor.
Parágrafo únicoÀ Coordenação da Ouvidoria compete organizar o atendimento aos usuários, acompanhar e orientar o atendimento das demandas recebidas, elaborar estatísticas e relatórios, sugerir providências e prestar auxílio ao Conselheiro Ouvidor no exercício de suas atribuições.
Art. 17.
acesso à Ouvidoria poderá ser realizado pessoalmente, na sede do Conselho, por correspondência física ou eletrônica, por ligação telefônica ou por meio de formulário eletrônico disponível na página do Conselho na internet.
§ 1ºSerão admitidas manifestações encaminhadas pelos demais órgãos e entidades, por qualquer meio idôneo.
§ 2ºA fim de contribuir para a garantia da proteção dos Direitos Humanos, a Ouvidoria disponibilizará canais específicos ao recebimento de manifestações pertinentes à defesa dos direitos da mulher, dos Direitos Humanos e do meio ambiente, no âmbito do Poder Judiciário.
Art. 18.
No caso de a consulta, reclamação, denúncia e postulação exigir providência ou manifestação da competência de sua Presidência, da Corregedoria Nacional e do Plenário, a manifestação será devolvida ao remetente com a devida justificação e orientação sobre o seu adequado direcionamento.
Art. 19.
As unidades componentes da estrutura orgânica do Conselho Nacional de Justiça prestarão as informações e esclarecimentos solicitados pela Ouvidoria para atendimento às demandas recebidas, observados os prazos previstos no art. 9o.
CAPÍTULO III
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 20.
s tribunais deverão providenciar a adequação de seus atos aos parâmetros fixados nesta Resolução, no prazo de 90 (noventa) dias.
Art. 21.
As disposições previstas no art. 2o, caput e parágrafos 1o e 2o, se aplicam imediatamente após o término do mandato de Ouvidor em curso.
Art. 22.
Fica revogada a Resolução CNJ no 103/2010.
Art. 23.
Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.
Ministro LUIZ FUX