Sergipe
Decreto Estadual de Sergipe nº 663, de 22 de abril de 2024
Nº 663/2024
CAPÍTULO I
DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO
Art. 1.
Os órgãos e as entidades integrantes da Administração Pública Direta, Autárquica e Fundacional, Empresas Públicas e Sociedades de Economia Mista controladas direta ou indiretamente pelo Estado de Sergipe e as demais entidades prestadoras de serviços públicos, no âmbito do Poder Executivo, deverão, em observância às respectivas esferas de atribuições e coordenadas pela Secretaria Especial de Planejamento, Orçamento e Inovação – SEPLAN, elaborar e divulgar a Carta de Serviços ao Usuário.
§ 1ºA Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar todos os serviços públicos prestados pela Administração Pública Estadual, as formas de acesso a esses serviços públicos, os compromissos e os padrões de qualidade do atendimento ao público.
§ 2ºNa Carta de Serviços ao Usuário devem constar informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços públicos prestados, especialmente as relativas:
Iao serviço público oferecido;
IIaos requisitos, aos documentos, às formas e às informações necessários para acessar o serviço público;
IIIas etapas para o processamento do serviço público;
IVao prazo para a prestação do serviço público;
Va forma de prestação do serviço público;
VIa forma de comunicação com o solicitante do serviço público; e
VIIaos locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.
§ 3ºAlém das informações descritas no § 2º, a Carta de Serviços ao Usuário, a fim de especificar o padrão de qualidade do atendimento, deverá estabelecer:
Ios usuários que farão jus à prioridade no atendimento;
IIo tempo médio de espera para o atendimento;
IIIos procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários;
IVos meios de comunicação com os usuários;
Vos mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação; e
VIoutras informações julgadas de interesse dos usuários.
Art. 2.
Compete à Secretaria Especial de Planejamento, Orçamento e Inovação – SEPLAN:
Iexercer a governança da Carta de Serviços ao Usuário, cabendo-lhe coordenar, supervisionar e fiscalizar a atualização periódica das respectivas informações e manter o Portal Integrado de Serviços, solicitando aos órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual os ajustes que se façam necessários para atender as finalidades da Lei (Federal) n° 13.460, de 26 de junho de 2017, e do presente Decreto;
IIorientar tecnicamente os órgãos e entidades da Administração Pública Estadual, quanto ao processo de manutenção e atualização periódica das informações contidas na Carta de Serviços ao Usuário;
IIIpromover um ambiente de colaboração, intercâmbio, engajamento, articulação e cocriação de soluções inovadoras relacionado à temática de transformação digital dos serviços públicos no Estado de Sergipe.
Art. 3.
Compete aos órgãos e as entidades do Poder Executivo Estadual a manutenção e atualização das informações contidas na Carta de Serviços ao Usuário e no Portal Integrado de Serviços, relativas aos respectivos serviços públicos prestados.
§ 1ºCada órgão e entidade deve designar formalmente o respectivo interlocutor, servidor responsável pela manutenção e atualização das informações contidas na Carta de Serviços ao Usuário e no Portal Integrado de Serviços.
§ 2ºCompete aos interlocutores:
Ielaborar e manter a atualizada a Carta de Serviços ao Usuário, em relação às respectivas competências dos seus órgãos ou entidades;
IIinformar à SEPLAN as atualizações da Carta de Serviços ao Usuário e do Portal Integrado de Serviços, assegurando a qualidade das informações prestadas ao público; e
IIIacompanhar os serviços públicos prestados pelos respectivos órgãos e entidades, identificando oportunidades de melhoria e de inovação.
§ 3ºFica autorizada à SEPLAN solicitar aos órgãos e entidades ajustes na Carta de Serviços ao Usuário e no Portal Integrado de Serviços, para atender as finalidades da Lei (Federal) n° 13.460, de 26 de junho de 2017, e do presente Decreto.
Art. 4.
Os órgãos e as entidades do Poder Executivo Estadual deverão, no prazo máximo de 180 (cento e oitenta) dias, contados da publicação deste Decreto, disponibilizar nos locais de prestação do serviço e nos respectivos sítios eletrônicos, a íntegra da Carta de Serviços ao Usuário.
Parágrafo únicoO prazo do “caput” deste artigo poderá ser prorrogado por ato do Secretário Especial de Planejamento, Orçamento e Inovação.
Art. 5.
Após a publicação da Carta de Serviços ao Usuário, os órgãos e as entidades do Poder Executivo Estadual deverão disponibilizar à SEPLAN os dados da avaliação dos serviços oferecidos aos usuários, com base nos seguintes aspectos:
Isatisfação do serviço prestado;
IIqualidade do atendimento ofertado;
IIIcumprimento dos prazos e dos compromissos previstos para a prestação dos serviços; e
IVmedidas adotadas pelo órgão ou pela entidade para a melhoria e o aperfeiçoamento da prestação dos serviços.
Parágrafo únicoCaberá à SEPLAN disponibilizar o acesso aos dados da avaliação dos serviços oferecidos aos usuários no Portal Integrado de Serviços e no Portal da Transparência.
Dispõe sobre a elaboração e divulgação da Carta de Serviços ao Usuário e a Avaliação Continuada dos Serviços Públicos, na forma da Lei (Federal) nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e dá providências correlatas. O GOVERNADOR DO ESTADO DE SERGIPE, no uso das atribuições que lhe são conferidas nos termos do art. 84, incisos V, VII e XXI, da Constituição Estadual; bem como o disposto na Lei nº 9.156, de 08 de janeiro de 2023; consubstanciado no Ofício nº 57/2024- ANA.MIN.ESP.NOR-SEPLAN, e Considerando o papel do Estado de Sergipe no fomento e adoção de práticas que visem a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos; Considerando a importância do Poder Executivo Estadual dispor de uma Política de Relacionamento do Estado de Sergipe com o Usuário de serviços públicos; e Considerando, por fim, a importância do Poder Executivo Estadual dispor sobre a Avaliação Continuada dos Serviços Públicos, D E C R E T A:
CAPÍTULO II
DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DE SERVIÇOS
Art. 6.
A Administração Pública Estadual avaliará os serviços públicos prestados, nos seguintes aspectos:
Isatisfação do usuário com o serviço público ofertado, em diferentes níveis;
IIqualidade do atendimento prestado ao usuário;
IIIcumprimento dos compromissos e dos prazos definidos para a prestação dos serviços públicos, em observância à respectiva efetividade;
IVquantidade de manifestações de usuários; e
Vmedidas adotadas pela Administração Pública Estadual para a melhoria e o aperfeiçoamento da prestação do serviço público.
Art. 7.
A avaliação dos serviços públicos prestados pela Administração Pública Estadual Direta e Indireta será efetuada tanto nos serviços públicos presenciais, quanto nos digitais, e seguirá critérios mínimos estabelecidos em ato do Secretário Especial de Planejamento, Orçamento e Inovação, com metodologia unificada, a fim de permitir a gestão de qualidade, com a governança das avaliações, a partir de indicadores.
§ 1ºA avaliação será divulgada através de pesquisa de satisfação dos usuários feita trimestralmente ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.
§ 2ºO resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no portal do órgão ou entidade do Poder Executivo Estadual, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários, na periodicidade a que se refere o § 1º deste artigo, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
§ 3ºA metodologia de avaliação poderá ser atualizada, tendo em vista uma implantação progressiva desta prática.
§ 4ºOs órgãos e as entidades da Administração Pública Estadual Direta e Indireta poderão sugerir ponderações complementares para a avaliação dos serviços públicos de sua competência, para deliberação a critério do Secretário Especial de Planejamento, Orçamento e Inovação.
Art. 8.
Os dados resultantes das avaliações de serviço de que trata este Decreto serão verificados anualmente pela SEPLAN, como subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
Parágrafo únicoA Secretaria de Estado da Transparência e Controle - SETC, por meio da Ouvidoria-Geral do Estado, poderá solicitar os dados de que trata o "caput" deste artigo para auxiliar no atendimento das suas finalidades institucionais, em especial de aprimoramento dos serviços públicos.
Art. 9.
Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 10.
Revogam-se as disposições em contrário. Aracaju, 19 de abril de 2024; 203º da Independência e 136º da República. FÁBIO MITIDIERI GOVERNADOR DO ESTADO Jorge Araujo Filho Secretário de Estado-Chefe da Casa Civil Julio Cesar Monzu Filgueira Secretário Especial de Planejamento, Orçamento e Inovação Cristiano Barreto Guimarães Secretário Especial de Governo PUBLICADO NO DIÁRIO OFICIAL DO DIA 22 DE ABRIL DE 2024.