Pernambuco
LEI Nº 12.452, DE 4 DE NOVEMBRO DE 2003.
Nº 12452/2003
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CAPÍTULO I – DAS DISPOSIÇÕES GERAIS. CAPÍTULO II – DOS DIREITOS DOS USUÁRIOS CAPÍTULO III – DO PROCESSO ADMINISTRATIVO CAPÍTULO IV – DAS SANÇÕES CAPÍTULO V – DO SISTEMA ESTADUAL DE DEFESA DO USUÁRIO DE SERVIÇOS PÚBLICOS – SEDUSP CAPÍTULO VI – DAS DISPOSIÇÕES TRANSITÓRIAS(Revogada pelo art. 26 da Lei n° 16.420, de 17 de setembro de 2018.)
Dispõe sobre a proteção e defesa do usuário dos serviços públicos prestados pelo Estado de Pernambuco, direta e indiretamente, e dá outras providências.
O PRESIDENTE DA ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA DO ESTADO DE PERNAMBUCO:
Faço saber que tendo em vista o disposto nos §§ 6º e 8º do artigo 23, da Constituição do Estado, o Poder Legislativo decreta e eu promulgo a seguinte Lei:
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS.
Art. 1.
Esta lei estabelece normas básicas de proteção e defesa do usuário dos serviços públicos prestados pelo Estado de Pernambuco, direta e indiretamente.
§ 1ºAs normas desta lei visam à tutela dos direitos do usuário e aplicam-se aos serviços públicos prestados:
Ipelas administrações públicas direta, indiretas e fundacional;
IIpor particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio.
§ 2ºEsta Lei aplica-se aos particulares somente no que concerne aos serviços públicos delegados.
Art. 2.
Periodicamente o Poder Executivo publicará e divulgará quadro geral dos serviços públicos prestados pelo Estado de Pernambuco, especificando os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização.
Parágrafo únicoA periodicidade será, no mínimo, anual.
CAPÍTULO II
DOS DIREITOS DOS USUÁRIOS
SEÇÃO I
Dos Direitos Básicos
Art. 3.
São direitos básicos do usuário:
Iinformação;
IIqualidade na prestação do serviço;
IIIcontrole adequado do serviço público.
SEÇÃO II
Do Direito à Informação
Art. 4.
O usuário tem o direito de obter informações precisas sobre:
Io horário de funcionamento das unidades administrativas;
IIo tipo de atividade exercida em cada órgão, sua localização exata e a indicação do responsável pelo atendimento ao público;
IIIos procedimentos para acesso a exames, formulários e outros dados necessários à prestação do serviço;
IVa autoridade ou o órgão encarregado de receber queixas, reclamações ou sugestões;
Va tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado;
VIas decisões proferidas e respectiva motivação, inclusive opiniões divergentes, constantes de processo administrativo em que figure como interessado.
§ 1ºO direito à informação será sempre assegurado, salvo nas hipóteses de sigilo previstas na Constituição Federal.
§ 2ºA notificação, a intimação ou o aviso relativo à decisão administrativa, que devam ser formalizados por meio de publicação no órgão oficial, somente serão feitos a partir do dia em que o respectivo processo estiver disponível para vista do interessado, na repartição competente.
Art. 5.
Para assegurar o direito à informação previsto no art. 4º, o prestador de serviço público deve oferecer aos usuários acesso a:
Iatendimento pessoal, por telefone ou outra via eletrônica;
IIinformação computadorizada, sempre que possível;
IIIbanco de dados referentes à estrutura dos prestadores de serviços;
IVinformações demográficas e econômicas acaso existentes, inclusive mediante divulgação pelas redes públicas de comunicação;
Vprograma de informações, integrante do Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP, a que se refere o art. 29 desta Lei;
VIminutas de contratos-padrão redigidas em termos claros, com caracteres ostensivos e legíveis, de fácil compreensão;
VIIsistemas de comunicação visual adequados, com a utilização de cartazes, indicativos, roteiros, folhetos explicativos, crachás, além de outros;
VIIIinformações relativas à composição das taxas e tarifas cobradas pela prestação de serviços públicos, recebendo o usuário, em tempo hábil, cobrança por meio de documento contendo os dados necessários à exata compreensão da extensão do serviço prestado;
IXbanco de dados, de interesse público, contendo informações quanto a gastos, licitações e contratações, de modo a permitir acompanhamento e maior controle da utilização dos recursos públicos por parte do contribuinte.
SEÇÃO III
Do Direito à Qualidade do Serviço.
Art. 6.
O usuário faz jus à prestação de serviços públicos de boa qualidade.
Art. 7.
O direito à qualidade do serviço exige dos agentes públicos e prestadores de serviço público:
Iurbanidade e respeito no atendimento aos usuários do serviço;
IIatendimento por ordem de chegada, assegurada prioridade a idosos, grávidas, doentes e pessoas portadoras de deficiências;
IIIigualdade de tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação;
IVracionalização na prestação de serviços;
Vadequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições a sanções não previstas em lei;
VIcumprimento de prazos e normas procedimentais;
VIIfixação e observância de horário e normas compatíveis com o bom atendimento do usuário;
VIIIadoção de medidas de proteção à saúde e segurança dos usuários;
IXautenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida quanto à autenticidade;
Xmanutenção de instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço ou atendimento;
XIobservância dos Códigos de Ética aplicáveis às várias categorias de agentes públicos.
Parágrafo únicoO planejamento e o desenvolvimento de programas de capacitação gerencial e tecnológica, na área de recursos humanos, aliados à utilização de equipamentos modernos, são indispensáveis à boa qualidade do serviço público.
SEÇÃO IV
Do Direito ao Controle Adequado do Serviço.
Art. 8.
O usuário tem direito ao controle adequado do serviço.
§ 1ºPara assegurar o direito a que se refere este artigo, fica autorizada a instituição em todos os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos no Estado de Pernambuco de:
IOuvidorias;
IIComissões de Ética.
§ 2ºSerão incluídas nos contratos ou atos que tenham por objeto a delegação, a qualquer título, dos serviços públicos a que se refere esta Lei cláusulas ou condições específicas que assegurem a aplicação do disposto no § 1º deste artigo.
Art. 9.
Compete a Ouvidoria avaliar a procedência de sugestões, reclamações e denúncias e encaminhá-las às autoridades competentes, inclusive à Comissão de Ética, visando à:
Imelhoria dos serviços públicos;
IIcorreção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços públicos;
IIIapuração de atos de improbidade e de ilícitos administrativos;
IVprevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;
Vproteção dos direitos dos usuários;
VIgarantia da qualidade dos serviços prestados.
Parágrafo únicoAs Ouvidorias apresentarão à autoridade superior, que encaminhará ao Governador do Estado, relatório semestral de suas atividades, acompanhado de sugestões para o aprimoramento do serviço público.
Art. 10.
Cabe às Comissões de Ética conhecer das consultas, denúncias e representações formuladas contra o servidor público, por infringência a princípio ou norma ético-profissional, adotando as providências cabíveis.
CAPÍTULO III
DO PROCESSO ADMINISTRATIVO
SEÇÃO I
Disposições Gerais
Art. 11.
s prestadores de serviços públicos responderão pelos danos que seus agentes, nesta qualidade, causarem ao usuário, a terceiros e, quando for o caso, ao Poder Público, assegurado o direito de regresso contra o responsável nos casos de dolo ou culpa.
Art. 12.
processo administrativo para apuração de atos ofensivos às normas desta Lei observará o disposto na Lei nº 11.781, de 6 de junho de 2000, bem como as regras específicas constantes desta Lei, compreendendo três fases: instauração, instrução e decisão.
Art. 13.
s procedimentos administrativos advindos da presente Lei serão impulsionados e instruídos de ofício e observarão os princípios da igualdade, do devido processo legal, do contraditório, da ampla defesa, da celeridade, da economia, da proporcionalidade dos meios aos fins, da razoabilidade e da boa-fé.
Art. 14.
Todos os atos administrativos do processo terão forma escrita, com registro em banco de dados próprio, indicando a data a o local de sua emissão e contendo a assinatura do agente público responsável.
Art. 15.
Serão observados os seguintes prazos no processo administrativo, quando outros não forem estabelecidos em lei:
Idois dias, para autuação, juntada aos autos de quaisquer elementos e outras providências de simples expediente;
IIquatro dias, para efetivação de notificação ou intimação pessoal;
IIIcinco dias, para elaboração de informe sem caráter técnico;
IVquinze dias, para elaboração de pareceres, perícias e informes técnicos, prorrogáveis por mais dez dias a critério da autoridade superior, mediante pedido fundamentado;
Vcinco dias, para decisões no curso do processo;
VIquinze dias, a contar do término da instrução, para decisão final;
VIIdez dias, para manifestações em geral do usuário ou providências a seu cargo.
SEÇÃO II
Da instauração
Art. 16.
processo administrativo será instaurado de ofício ou mediante representação de qualquer usuário de serviço público, bem como dos órgãos ou entidades de defesa do consumidor.
Art. 17.
A instauração do processo por iniciativa da Administração far-se-á por ato devidamente fundamentado.
Art. 18.
requerimento será dirigido ao órgão ou entidade responsável pela infração, devendo conter:
Ia identificação do denunciante ou de quem o represente;
IIo domicílio do denunciante ou local para recebimento de comunicações;
IIIinformações sobre o fato e sua autoria;
IVindicação das provas de que tenha conhecimento;
Vdata e assinatura do denunciante.
§ 1ºO requerimento verbal deverá ser reduzido a termo.
§ 2ºOs prestadores de serviço deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto no caput deste artigo, contendo reclamações e sugestões, ficando facultado ao usuário a sua utilização.
§ 3ºQuando o órgão ou entidade responsável pela infração possuir em sua estrutura Ouvidoria, a esta deverá ser encaminhado o requerimento.
Art. 19.
Em nenhuma hipótese será recusado o protocolo de petição, reclamação ou representação formuladas nos termos desta lei, sob pena de responsabilidade do agente.
Art. 20.
Será rejeitada, por decisão fundamentada, a representação manifestamente improcedente.
§ 1ºDa rejeição caberá recurso no prazo de dez dias a contar da intimação do denunciante ou seu representante.
§ 2ºO recurso será dirigido à autoridade superior, por intermédio da que praticou o ato recorrido, a qual poderá reconsiderar sua decisão ou fazê-lo subir devidamente informado.
Art. 21.
Durante a tramitação do processo é assegurado ao interessado:
Ifazer-se assistir, facultativamente, por advogado, salvo quando obrigatória à representação, por força da lei;
IIter vista dos autos e obter cópia dos documentos nele contidos;
IIIter ciência da tramitação do processo e das decisões nele proferidas, inclusive da respectiva motivação e das opiniões divergentes;
IVformular alegações e apresentar documentos, que, juntados aos autos, serão apreciados pelo órgão responsável pela apuração dos fatos.
SEÇÃO III
Da Instrução.
Art. 22.
Para a instrução do processo, a Administração atuará de ofício, sem prejuízo do direito dos interessados de juntar documentos, requerer diligências e perícias.
Parágrafo únicoOs atos de instrução que exijam a atuação do interessado devem realizar-se do modo menos oneroso para este.
Art. 23.
Serão assegurados o contraditório e a ampla defesa, admitindo-se toda e qualquer forma de prova, salvo as obtidas por meios ilícitos.
Art. 24.
Ao interessado e ao seu procurador é assegurado o direito de retirar os autos da repartição ou unidade administrativa, mediante a assinatura de recibo, durante o prazo para manifestação, salvo na hipótese de prazo comum.
Art. 25.
Quando for necessária a prestação de informações ou a apresentação de provas pelos interessados ou terceiros, estes serão intimados para esse fim, com antecedência mínima de três dias úteis, mencionando-se data, prazo, forma e condições de atendimento.
Parágrafo únicoQuando a intimação for feita ao denunciante para fornecimento de informações ou de documentos necessários à apreciação e apuração da denúncia, o não atendimento implicará no arquivamento do processo, se de outro modo o órgão responsável pelo processo não puder obter os dados solicitados.
Art. 26.
Concluída a instrução, os interessados terão o prazo de dez dias para manifestação pessoal ou por meio de advogado.
SEÇÃO IV
Da Decisão
Art. 27.
órgão responsável pela apuração de infração às normas desta lei deverá proferir a decisão que, conforme o caso, poderá determinar:
Io arquivamento dos autos;
IIo encaminhamento dos autos aos órgãos competentes para apurar os ilícitos administrativos, civis e criminais, se for o caso;
IIIa elaboração de sugestões para melhoria dos serviços públicos, correções de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços, prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com as normas desta Lei, bem como proteção dos direitos dos usuários.
CAPÍTULO IV
DAS SANÇÕES
Art. 28.
A infração às normas desta lei sujeitará o servidor público às sanções previstas no Estatuto dos Funcionários Públicos Civis do Estado de Pernambuco e nos regulamentos das entidades da Administração indireta e fundacional, sem prejuízo de outras de natureza administrativa, civil ou penal.
Parágrafo únicoPara as entidades particulares delegatórias de serviços públicos, a qualquer título, as sanções aplicáveis são as previstas nos respectivos atos de delegação, com base na legislação vigente.
CAPÍTULO V
DO SISTEMA ESTADUAL DE DEFESA DO USUÁRIO DE SERVIÇOS PÚBLICOS – SEDUSP
Art. 29.
Fica o Poder Executivo autorizado a instituir o Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP, que terá por objetivo criar e assegurar:
Icanal de comunicação direto entre os prestadores de serviços e os usuários, a fim de aferir o grau de satisfação destes últimos e estimular a apresentação de sugestões;
IIprograma integral de informação para assegurar ao usuário o acompanhamento e fiscalização do serviço público;
IIIprograma de qualidade adequado, que garanta os direitos do usuário;
IVprograma de educação do usuário, compreendendo a elaboração de manuais informativos dos seus direitos, dos procedimentos disponíveis para o seu exercício e dos órgãos e endereços para apresentação de queixas e sugestões;
Vprograma de racionalização e melhoria dos serviços públicos;
VImecanismos alternativos e informais de solução de conflitos, inclusive contemplando formas de liquidação de obrigações decorrentes de danos na prestação de serviços públicos;
VIIprograma de incentivo à participação de associações e órgãos representativos de classes ou categorias profissionais para defesa dos associados;
VIIIprograma de treinamento e valorização dos agentes públicos;
IXprograma de avaliação dos serviços públicos prestados.
§ 1ºOs dados colhidos pelo canal de comunicações serão utilizados na realimentação do programa de informações, com o objetivo de tornar os serviços mais próximos da expectativa dos usuários.
§ 2ºO Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP divulgará, anualmente, a lista de órgãos públicos contra os quais houve reclamações em relação à sua eficiência, indicando, a seguir, os resultados dos respectivos processos.
Art. 30.
Integrarão o Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP:
Ias Ouvidorias;
IIas Comissões de Ética;
IIIa Comissão de Centralização das Informações dos Serviços Públicos do Estado de Pernambuco, com representação dos usuários, que terá por finalidade sistematizar e controlar todas as informações relativas aos serviços especificados nesta lei, facilitando o acesso aos dados colhidos;
IVos órgãos encarregados do desenvolvimento de programas de qualidade do serviço público.
Parágrafo únicoO Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP atuará de forma integrada com entidades representativas da sociedade civil.
Art. 31.
Fica o Poder Executivo autorizado a instituir a Comissão de Centralização das Informações dos Serviços Públicos do Estado de Pernambuco a que se refere o inciso III do artigo anterior.
CAPÍTULO VI
DAS DISPOSIÇÕES TRANSITÓRIAS
Art. 32.
Enquanto não instituída a Comissão de Centralização das Informações dos Serviços Públicos do Estado de Pernambuco, suas atribuições deverão ser exercidas por órgão indicado pelo Poder Executivo.
Art. 33.
A primeira publicação do quadro geral de serviços públicos prestados pelo Estado de Pernambuco deverá ser feita no prazo de noventa dias, contados da vigência desta lei.
Art. 34.
A implantação do programa de avaliação do serviço público será imediata, devendo ser apresentado o primeiro relatório no prazo de seis meses, contados da vigência desta lei.
Art. 35.
Esta Lei entre em vigor na data de sua publicação.
Art. 36.
Revogam-se as disposições em contrário.
Assembléia Legislativa do Estado de Pernambuco, em 4 de novembro de 2003.
ROMÁRIO DIAS
Presidente
Este texto não substitui o publicado no Diário Oficial do Estado.