Decreto Estadual de Sergipe nº 28837, de 22 de outubro de 2012

Nº 28837/2012

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19 artigos

GOVERNO DE SERGIPE . . DECRETO N° â$-oQf BR JS DE OVTVtoftf DE 2012

Institui a Política de Atendimento ao Cidadão para a Administração Pública Estadual, e dá providências correlatas. O GOVERNADOR DO ESTADO DE SERGIPE, no uso das atribuições que lhe são conferidas nos termos do art. 84, incisos V, VII e XXI, da Constituição Estadual; e das disposições da Lei n° 7.116, de 25 de março de 2011; e, Considerando o disposto na Lei n° 4.366, de 25 de abril de 2001, que criou e atribuiu à então Secretaria de Estado da Administração - SEAD, atual Secretaria de Estado do Planejamento, Orçamento e Gestão — SEPLAG, a Coordenação e o Gerenciamento dos Centros de Atendimento ao Cidadão — CE AC ; Considerando a necessidade de se estabelecer parâmetros qualitativos de atendimento ao público, de modo a melhorar, ainda mais, a relação harmoniosa entre o Estado e o Cidadão; Considerando a premência do uso cada vez mais intensivo de novas soluções para o atendimento ao público, com destaque pará a informatização, a otimização e a racionalização dos serviços; Considerando, por fim, a necessidade de implantação de novos CEAC, inteiramente informatizados, com o objetivo de prestar diversos serviços públicos ao Cidadão, com eficiência e qualidade. DECRETA: Art. I o Fica instituída a Política de Atendimento ao Cidadão, com a finalidade de garantir a qualidade e a celeridade na prestação dos serviços públicos que lhe são disponibilizados, tendo por diretrizes as normas constantes deste artigo.

Art. 2.

O atendimento ao cidadão será prestado com atenção, cortesia e respeito.

Art. 3.

A ordem de atendimento ao cidadão será rigorosamente obedecida pela ordem de chegada e/ou de agendamento, salvo nos casos de atendimento preferencial.

§ 1ºA ordem de atendimento respeitará, obrigatoriamente, o agendamento realizado por telefone, por meio do sítio na internet ou outro tipo de sistema informatizado, e no caso de haver vaga de agendamento disponível, estas serão preenchidas conforme ordem de chegada do cidadão aos CEAC.

§ 2ºA ordem de atendimento diz respeito também à seqüência das atividades internas dispendidas à devida finalização do atendimento efetuado, mediante controle de senhas de atendimento.

Art. 4.

Deverão ser obedecidas as legislações de atendimento preferencial aos idosos, gestantes, mulheres com crianças de colo e às pessoas portadoras de necessidades especiais temporárias e permanentes.

Parágrafo únicoA identificação dos cidadãos para encaminhamento ao atendimento preferencial deverá ser feita por observação, procurando-se evitar a solicitação de documentos de comprovação. GOVERNO DE SERGIPE J DECRETO N°2 $-8ô Y DE7 ? DE OUTUB fí O DE 2012

Art. 5.

É direito do cidadão obter todas as informações necessárias à prestação dos serviços durante todas as etapas do atendimento.

Parágrafo únicoIndependente da instituição que prestará outras etapas de atendimento, deverá ser informado ao cidadão todos os procedimentos necessários para a finalização do serviço solicitado.

Art. 6.

Quando necessário o retorno do cidadão para finalização do atendimento ou para retirada de documentos deverá ser fornecido prazo preciso com prévio agendamento, ofertando-se o máximo de comodidade ao mesmo.

Parágrafo únicoNas hipóteses de ocorrências que impeçam o cumprimento do prazo previsto, as instituições estaduais deverão atuar na busca de mecanismos para avisar ao cidadão com a devida antecedência, de modo a não haver prejuízos ao usuário.

Art. 7.

Nos casos de contingências que tenham reflexo no atendimento, a exemplo de paralisações de sistemas, queda de energia, ausência de funcionários, falta de água, ou quaisquer ocorrências que impeçam o atendimento, nenhum cidadão deixará de receber alternativas de atendimento de modo a minimizar possíveis transtornos.

Art. 8.

O cidadão em espera pelo atendimento, tanto em situações normais, como em situações de contingência, deverá, quantas vezes sejam necessárias, receber as informações e as orientações solicitadas de modo claro e transparente, mantendo-os devidamente cientes do andamento da prestação dos serviços.

Art. 9.

As unidades de atendimento deverão elaborar e manter permanentemente atualizados os indicadores de tempo médio de atendimento e de espera, mantendo-se o cidadão informado sobre estes prazos antes do início do atendimento.

Art. 10.

Ao cidadão é assegurado o direito ao acesso às informações sobre os procedimentos exigidos para solicitar os GOVERNO DE SERGIPE ^ DECRETO N°à%-SS% DE,/ff DE (?(/r(/O^ D DE 2012 serviços disponíveis, a exemplo de documentos, requisitos, condições, formulários, custos, prazos e locais de atendimento.

Parágrafo únicoPara a democratização do acesso a estas informações, as instituições estaduais deverão utilizar todos os recursos disponíveis de comunicação, de modo a que o cidadão otimize seu tempo para a solicitação dos serviços.

Art. 11.

s servidores públicos que prestem atendimento no CEAC devem manter os mesmos procedimentos e requisitos de modo a prevalecer a igualdade de tratamento, salvo os casos configurados como de atendimento preferencial.

Art. 12.

s locais destinados ao atendimento público deverão apresentar avisos afixados em lugares visíveis, contendo informações sobre os dias e horários de funcionamento, endereços de atendimento, bem como promover ampla divulgação nos meios de comunicação.

Art. 13.

É assegurado ao cidadão que chegar até o horário divulgado como sendo limite para o atendimento, o direito de ser atendido e ter o seu atendimento finalizado.

Art. 14.

s servidores designados para o atendimento deverão ser selecionados de acordo com o perfil e a capacidade técnica adequados, cabendo às instituições estaduais criar os mecanismos de acompanhamento do desempenho destes servidores, além de promover sua formação e capacitação continuada.

Art. 15.

As áreas de espera e de atendimento deverão ser acolhedoras, demonstrando preocupação com o bem estar do cidadão, apresentando ambientes adequadamente sinalizados para facilitar a locomoção dos cidadãos, possibilitando-lhes identificar os locais desejados.

Art. 17.

Em casos específicos, os folhetos de divulgação dos serviços e dos programas deverão estar em locais acessíveis e os servidores devem estar à disposição para prestar informações adicionais que por ventura se fizerem necessárias. GOVERNO DE SERGIPE ^ DECRETO N°$fr8d¥ DE7 f DE OUTUBRO DE 2012

Art. 18.

A Secretaria de Estado do Planejamento, Orçamento e Gestão - SEPLAG, deverá expedir, quando couber, atos estabelecendo normas, orientações e instruções que se mostrarem necessárias à execução deste decreto.

Art. 19.

As despesas decorrentes do presente Decreto correrão por conta das dotações orçamentárias das instituições estaduais na razão de suas respectivas unidades de atendimento.

Art. 20.

Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.

Art. 21.

Revogam-se as disposições em contrário Aracaju, /^d e (%%g^de 20T% 191° da Independência e 124° da República. JACKSON ÍÉÀ$i$fÕ DÊ%IMA GOVERNADOR DO ESTADO, José de Oliveira Júnior Secretário de Esti(tdoido Planejamento, Gestão F^aHciscÁdeAssis^Dantas^ Secretário deÉstadode Goveri INSTITUI/01091012 SEPLAG OLIVEIRA COSTA(gSEGOV

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