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Lei Estadual da Paraíba nº 7239, de 27 de dezembro de 2002

Lei nº 7239/2002

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Nesta página

CAPÍTULO – 1 Das Disposições Gerais CAPÍTULO – 11 Dos Direitos dos Usuários CAPÍTULO ILI – Do Processo Administrativo CAPÍTULO IV – Das Sanções CAPÍTULO V – Do Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP CAPÍTULO VI – Das Disposições Transitórias
36 artigos

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ESTADO DA PARAIBA

LEI N' 7 .239 , DE 27 DE DEZEMBRO DE 2002

Dispõe sobre Proteção e defesa do Usuário do serviço público do Estado da Paraiba e dá outras providências.

O GOVERNADOR DO ESTADO DA PARAiBA:

Faço saber que o Poder Legislativo decreta e eu sanciono a seguinte Lei;

CAPÍTULO – 1 Das Disposições Gerais

Art. 1.
Esta lei estabelece normas básicas de proteção e defesa do usuário dos serviços públicos prestados pelo Estado da Paraiba.
§ 1ºAs normas desta lei visam à tutela dos direitos do usuário e aplicam-se aos serviços públicos prestados;
a)pela Administração Pública direta, indireta a fundacional;
b)pelos órgãos do Ministério Público, quando no desempenho de função administrativa;
e)particular, mediante concessão, permissão autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio.
§ 2ºEsta lei se aplica aos particulares somente no que concerne ao serviço público delegado.
Art. 2.
Periodicamente o Poder Executivo publicará e divulgará quadro geral dos serviços públicos prestados pelo Estado de Paraíba, especificando os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização.
Parágrafo únicoA periodicidade será, no mínimo, anual.

CAPÍTULO – 11 Dos Direitos dos Usuários

SEÇÃO – 1 Dos Direitos Básicos

Art. 3.
São direitos básicos do usuário:

1- a informação;

li - a qualidade na prestação do serviço;

Ili - o controle adequado do serviço público.

SEÇÃO LI – Do Direito à informação

Art. 4.
· O usuário tem o direito de obter informações precisas sobre:

1- o horário de funcionamento das unidades administrativas;

li - o tipo de atividade exercida em cada órgão, sua localização exata e a indicação do responsável pelo atendimento ao público;

Ili - os procedimentos para acesso a exames, formulários e outros dados necessários à prestação do serviço;

IVa autoridade ou o órgão encarregado de receber queixas, reclamações ou sugestões;
Va tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado;
VIas decisões proferidas e respectiva motivação, inclusive opiniões divergentes, constantes de processo administrativo em que figure como interessado.
§ 1ºO direito à informação será sempre assegurado, salvo nas hipóteses de sigilo previstas na Constituição Federal.
§ 2ºQ A notificação, a intimação ou o aviso relativo à decisão administrativa, que devam ser formalizados por meio de publicação no órgão oficial, somente serão feitos a partir do dia em que respectivo processo estiver disponível para vista do interessado, na repartição competente.
Art. 5.
· Para assegurar o direito à informação previsto no Artigo 4º, o prestador de serviço público deve oferecer aos usuários acesso a:

1- atendimento pessoal, por telefone ou outra via eletrônica;

li - informação computadorizada, sempre que possível;

Ili - banco de dados referentes à estrutura dos prestadores de serviço;

IVinformações demográficas e econômicas acaso existentes, inclusive mediante divulgação pelas redes públicas de comunicação;
Vprograma de informações, integrante do Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP, a que se refere o artigo 29;
VIminutas de contratos-padrão redigidas em termos claros, com caracteres ostensivos e legíveis, ~I compreensão;
VIIsistemas de comunicação visual adequados, com a utilização de cartazes, indicativos, roteiros, folhetos explicativos, crachás, alám de outros;
VIIIinformações relativas à composição das taxas e tarifas cobradas pela prestação de serviços públicos, recebendo o usuário, em tempo hábil, cobrança por meio de documento contendo os dados necessários à exata compreensão da extensão do serviço prestado;
IXbanco de dados, de interesse público, contendo informações quanto a gastos, licitações e contratações, de modo a permitir acompanhamento e maior controle da utilização dos recursos públicos por parte do contribuinte,

SEÇÃO I

LI – Do Direito à Qualidade do Serviço

Art. 6.
O usuário faz jus à prestação de serviços públicos de boa qualidade.
Art. 7.
O direito à qualidade do serviço exige dos agentes públicos e prestadores de serviço público:

1- urbanidade e respeito no atendimento aos usuários do serviço;

li - atendimento por ordem de chegada, assegurada prioridade a idosos, grávidas, doentes e deficientes físicos;

Ili - igualdade de tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação:

IVracionalização na prestação de serviços;
Vadequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições a sanções não previstas em lei;
VIcumprimento de prazos e normas procedimentais;
VIIfixação e observância de horário e normas compatíveis com o bom atendimento do usuário;
VIIIadoção de medidas de proteção à saúde ou segurança dos usuários;
IXautenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidades
Xmanutenção de instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço ou atendimento;
XIobservância do Código de Ética aplicáveis às várias categorias de agentes públicos.
Parágrafo únicoO planejamento e o desenvolvimento de programas de capacitação gerencial e tecnológica, na área de recursos humanos, aliados à utilização de equipamentos~ernos, são indispensáveis à boa qualidade do serviço público. \f\

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SEÇÃO IV

Do Direito ao Controle Adequado do Serviço

Art. 8.
O usuário tem direito ao controle adequado do serviço.
§ 1ºPara assegurar o direito a que se refere este artigo, serão instituídas em todos os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos no Estado da Paraíba.
a)Ouvidorias,
b)Comissões de Ética.
§ 2ºSerão incluídas nos contratos ou atos, que tenham por objeto à delegação, a qualquer título, dos serviços públicos a que se refere esta lei, cláusulas ou condições específicas que assegurem a aplicação do disposto no
§ 1ºdeste artigo.
Art. 9.
Compete à Ouvidoria avaliar a procedência de sugestões, reclamações e denúncias e encaminhá-las às autoridades competentes, inclusive à Comissão de Ética, visando à:

1 - melhoria dos serviços públicos;

li - correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços públicos;

Ili - apuração de atos de improbidade e de ilícitos administrativos;

IVprevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta lei;
Vproteção dos direitos dos usuários;
VIgarantia da qualidade dos serviços prestados.
Parágrafo único- As ouvidorias apresentarão à autoridades encaminhará ao Governador, relatório semestral de suas atividades, acompanhado de sugestões para o aprimoramento do serviço público.
Art. 1.
Cabe às Comissões de Ética conhecer das consultas, denúncias e representações formuladas contra o servidor público, por infringência a princípio ou norma ético-profissional, adotando as providências cabíveis.

CAPÍTULO I

LI – Do Processo Administrativo

SEÇÃO – 1 DisposiçdifGerais

Art. 11.
s prestadores de serviços públicos responderão pelos danos que seus agentes, nesta qualidade, causarem ao usuário, a terceiros e, quando for o caso, ao Poder Público, assegurado o direito de regresso contra o responsável nos casos de dolo ou culpa.
Art. 12.
processo administrativo para apuração de alo ofensivo as normas desta lei compreende três fases: instauração, instrução e decisão.
Art. 13.
s procedimentos administrativos advindos da presente lei serão impulsionados e instruídos de oficio e observarão os princípios da igualdade, do devido processo legal, do contraditório, da ampla defesa, da celeridade, da economia, da proporcionalidade dos meios aos fins, da razoabilidade e da boafé.
Art. 14.
Todos os atos administrativos do processo terão forma escrita, com registro em banco de dados próprios, indicando a data e o local de sua emissão e contendo a assinatura do agente público responsável.
Art. 15.
Serão observados os seguintes prazos no processo administrativo, quando outros não forem estabelecidos em lei:

1 - 2 (dois) dias, para autuação, juntada aos autos de quaisquer elementos e outras providências de simples expediente;

li - 4 (quatro) dias, para efetivação de notificação ou intimação pessoal;

Ili - 5 (cinco) dias, para elaboração de informe sem caráter técnico;

IV15 (quinze) dias, para elaboração de pareceres, perícias e informes técnicos, prorrogáveis por mais 1O (dez) dias a critério da autoridade superior, mediante pedido fundamentado,
V5 (cinco) dias, para decisões no curso do processo;
VI15 (quinze) dias, a contar do término da instrução, para decisão final;
VII1O (dez) dias, para manifestações em geral do usuário ou providências a seu cargo.

SEÇÃO I

LI – Da Instauração

Art. 16.
processo administrativo será instaurado de oficio ou mediante representação de qualquer usuário de serviço público, bem como dos órgãos ou entidades de defesa do consumidor.
Art. 17.
A instauração do processo por iniciativa da Administração far-seá por alo devidamente ~entado.

ESTADO DA PARAÍBA

Art. 18.
requerimento será dirigido à Ouvidoria do órgão ou entidade responsável pela infração, devendo conter:

1- a identificação do denunciante ou de quem o represente;

li - o domicilio do denunciante ou local para recebimento de comunicações; 111 - informações sobre o fato e sua autoria;

IVindicação das provas de que tenha conhecimento.
Vdata e assinatura do denunciante.
§ 1ºO requerimento verbal deverá ser reduzido a termo.
§ 2ºOs Prestadores de serviço deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto no "caput" deste artigo, contendo reclamações e sugestões, ficando facultado ao usuário a sua utilização.
Art. 19.
Em nenhuma hipótese será recusado o protocolo de petição, reclamação ou representação formuladas nos termos desta lei, sob pena de responsabilidade do agente.
Art. 20.
Será rejeitada, por decisão fundamentada. a representação manifestamente improcedente.
§ 1ºDa rejeição caberá recurso no prazo de 10 (dez) dias a contar da intimação do denunciante ou seu representante.
§ 2ºO recurso será dirigido à autoridade superior, por intermédio da que praticou o ato recorrido, a qual poderá reconsiderar sua decisão ou fazê-lo subir devidamente informado,
Art. 21.
Durante a tramitação do processo é assegurado ao interessado:

1 - fazer-se assistir, facultativamente, por advogado, salvo quando obrigatória a representação, por força da lei;

li - ter vista dos autos e obter cópia dos documentos nele contidos;

Ili - ter ciência da tramitação do processo e das decisões nele proferidas, inclusive da respectiva motivação e das opiniões divergentes;

IVformular alegações e apresentar documentos, que, juntados aos autos, serão apreciados pelo órgão responsável pela apuração dos fatos.

f Seção Ili

ln~trução

Art. 22.
Para a instrução do processo, a Administração atuará de oficio, sem prejuízo do direito dos interessados de juntar documentos, requerer diligências e perícias.
Parágrafo únicoOs atos de instrução que exijam a atuação do interessado devem realizar-se do modo menos oneroso para este.
Art. 23.
Serão assegurados o contraditório e a ampla defesa, admitindose toda e qualquer forma de prova, salvo as obtidas por meios ilícitos:
Art. 24.
Ao interessado e ao seu procurador é assegurado o direito de retirar os autos da repartição ou unidade administrativa, mediante a assinatura de recibo, durante o prazo para manifestação, salvo na hipótese de prazo comum.
Art. 25.
Quando for necessana a prestação de informações ou a apresentação de provas pelos interessados ou terceiros, estes serão intimados para esse fim, com antecedência mínima de 3 (três) dias úteis, mencionandose data, prazo, forma e condições de atendimento.
Parágrafo únicoQuando a intimação for feita ao denunciante para fornecimento de informações ou de documentos necessários à apreciação e apuração da denúncia, o não atendimento implicará no arquivamento do processo, se de outro modo o órgão responsável pelo processo não puder obter os dados solicitados,
Art. 26.
Concluída a instrução, os interessados terão o prazo de 1O (dez) dias para manifestação pessoal ou por meio de advogado.

SEÇÃO IV

Da Decisão

Art. 27.
órgão responsável pela apuração de infração às normas desta lei deverá proferir a decisão que, conforme o caso, poderá determinar:

1 - o arquivamento dos autos; 11 - o encaminhamento dos autos aos órgãos competentes para apurar os ilícitos administrativo, civil e criminal, se for o caso;

Ili - a elaboração de sugestões para melhoria dos serviços públicos,

\i correções de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços, prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com as normas desta lei, bem como proteção dir~itos dos usuários.

CAPÍTULO IV

Das Sanções

Art. 28.
A infração às normas desta lei sujeitará o servidor público às sanções previstas no Estatuto dos Funcionários Públicos Civis do Estado da Paraíba e nos regulamentos das entidades da Administração indireta e fundacional, sem prejuízo de outras de natureza administrativa, civil ou penal.

Parãgrafo único. Para as entidades particulares delegatárias de serviço público, a qualquer titulo, as sanções aplicáveis são as previstas nos respectivos atos de delegação, com base na legislação vigente.

CAPÍTULO V

Do Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP

Art. 29.
Fica instituído o Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços - SEDUSP, que terá por objetivo criar e assegurar:

1 - canal de comunicação direto entre os prestadores de serviços e os usuários, a fim de aferir o grau de satisfação destes últimos e estimular a apresentação de sugestões;

li - programa integral de informação para assegurar ao usuário o acompanhamento e fiscalização do serviço público;

Ili - programa de qualidade adequado, que garanta os direitos do usuário;

IVprograma de educação do usuário, compreendendo a elaboração de manuais informativos dos seus direitos, dos procedimentos disponíveis para o seu exercício e dos órgãos e endereços para apresentação de queixas e sugestões;
Vprograma de racionalização e melhoria dos serviços públicos;
VImecanismos alternativos e informais de solução de conflitos, inclusive contemplando formas de liquidação de obrigações decorrentes de danos na prestação de serviços públicos;
VIIprograma de incentivo à participação de associações e órgãos representativos de classes ou categorias profissionais para defesa dos associados;
VIIIprograma de treinamento e valorização dos agentes públicos;
IXprograma de avaliallii dos serviços públicos prestados.

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§ 1ºOs dados colhidos pelos canais de comunicações serão utilizados na realimentação do programa de informações, com o objetivo de tornar os serviços mais próximos da expectativa dos usuários.
§ 2ºO Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP divulgará, anualmente, a lista de órgãos públicos contra os quais houve reclamações em relação à sua eficiência, indicando, a seguir, os resultados dos respectivos processos.
Art. 30.
Integram o Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públícos - SEDUSP:

1- as Ouvidorias, 1- as Comissões de Ética;

Ili - uma Comissão de Centralização das Informações dos Serviços Públicos do Estado da Paraíba, com representação dos usuários, que terá por finalidade sistematizar e controlar todas as informações relativas aos serviços especificados nesta lei, facilitando o acesso aos dados colhidos;

IVos órgãos encarregados do desenvolvimento de programas de qualidade do serviço público.
Parágrafo únicoO Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP atuará de forma integrada com entidades representativas de sociedade civil.
Art. 31.
Esta lei e suas Disposições Transitórias entrarão em vigor na data sua publicação,

CAPÍTULO VI

Das Disposições Transitórias

Art. 1.
As Comissões de Ética a as Ouvidorias terão sua composição definida em atos regulamentadores a serem baixados, em suas respectivas esferas administrativas, pelos chefes do Executivo e do Ministério Público, no prazo de 90 (noventa) dias a contar da publicação desta lei.
Art. 2.
A primeira publicação do quadro geral de serviços públicos prestados pelo Estado da Paraíba deverá ser feita no prazo de 90 (noventa) dias, contados da vigência desta lei.
Art. 3.
A implantação do programa de avaliação do serviço público será imediata, devendo ser apresentado o primeiro relatório no prazo de 6 (seis)

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ESTADO DA PARAÍBA

Art. 4.
Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 5.
Revogam-se as disposições em contrário.

PALÁCIO DO GOVERNO DO ESTAD PARAÍBA, em João Pessoa, 27 de dezembro de 2002; ~ 13° ro la ação da República.

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