Decretos
Decreto nº 3.507, de 13 de junho de 2000
Art. 1.
Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional que atendem diretamente aos cidadãos.
Presidência da República
Casa Civil
Subchefia para Assuntos Jurídicos
Dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional, e dá outras providências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso VI, da Constituição,
DECRETA:
Art. 2.
Os padrões de qualidade do atendimento a que se refere o artigo anterior deverão ser:
Iobservados na prestação de todo e qualquer serviço aos cidadãos-usuários;
IIavaliados e revistos periodicamente;
IIImensuráveis;
IVde fácil compreensão; e
Vdivulgados ao público.
Art. 3.
Os órgãos e as entidades públicas federais deverão estabelecer padrões de qualidade sobre:
Ia atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuários;
IIas prioridades a serem consideradas no atendimento;
IIIo tempo de espera para o atendimento;
IVos prazos para o cumprimento dos serviços;
Vos mecanismos de comunicação com os usuários;
VIos procedimentos para atender a reclamações;
VIIas formas de identificação dos servidores;
VIIIo sistema de sinalização visual; e
IXas condições de limpeza e conforto de suas dependências.
Art. 4.
Fica instituído o Sistema Nacional de Avaliação da Satisfação do Usuário dos Serviços Públicos, a ser implantado sob a coordenação da Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão.
§ 1ºOs critérios, as metodologias e os procedimentos a serem utilizados no Sistema serão estabelecidos pela Secretaria de Gestão, no prazo de um ano, a contar da data de publicação deste Decreto.
§ 2ºOs órgãos e as entidades públicas federais deverão aferir o grau de satisfação dos seus usuários com o atendimento recebido, pelo menos anualmente.
§ 3ºAs metodologias a serem utilizadas para avaliar a satisfação dos usuários deverão ser homologadas por um comitê de certificação, a ser constituído no âmbito do Sistema.
Art. 5.
Os órgãos e as entidades públicas federais deverão divulgar, pelo menos uma vez por ano, os resultados da avaliação de seu desempenho, em relação aos padrões de qualidade do atendimento fixados.
Art. 6.
Os órgãos e as entidades públicas federais deverão implementar os padrões de qualidade do atendimento, de acordo com as diretrizes estabelecidas neste Decreto, no prazo de um ano, a contar da data de sua publicação, bem como divulgar amplamente esses padrões de qualidade junto aos cidadãos-usuários.
Art. 7.
À Secretaria de Gestão compete fornecer as orientações para o cumprimento das diretrizes estabelecidas neste Decreto e realizar o controle de seu atendimento.
Art. 8.
Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.
Brasília, 13 de junho de 2000; 179o da Independência e 112o da República.
FERNANDO HENRIQUE CARDOSO
Martus Tavares
Este texto não substitui o publicado no DOU de 14.6.2000
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