Alagoas
Lei Estadual do Alagoas nº 8039, de 6 de setembro de 2018
Lei nº 8039/2018
ESTADO DE ALAGOAS
INSTITUI O "CÓDIGO DE PROTEÇÃO E DEFESA DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS NO ESTADO DE ALAGOAS", DISPÕE SOBRE A PROTEÇÃO E DEFESA DO USUÁRIO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS PRESTADOS PELA ADMINISTRAÇÃO DIRETA E INDIRETA E OS DELEGADOS PELO ESTADO DE ALAGOAS, E DÁ OUTRAS PROVIDÊNCIAS.
O GOVERNADOR DO ESTADO DE ALAGOAS
Faço saber que o Poder Legislativo Estadual decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1.
A presente Lei tem o intuito de estabelecer as normas básicas e gerais de proteção e defesa dos usuários dos serviços públicos prestados pelo Estado de Alagoas.
§ 1ºOs serviços públicos, para os fins desta Lei, são aqueles prestados pela Administração Direta e Indireta do Estado, diretamente ou sob regime de concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio.
§ 2ºConsidera-se usuário a pessoa física ou jurídica que, direta ou indiretamente, utiliza, efetiva ou potencialmente, os serviços referidos neste artigo.
§ 3ºEsta Lei se aplica aos particulares somente no que concerne ao serviço público delegado.
Art. 2.
Pelo menos 1 (uma) vez por ano deverá o Poder Executivo publicar e divulgar quadro geral dos serviços públicos prestados pelo Estado de Alagoas, especificando os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização.
Art. 3.
Os serviços públicos serão prestados de forma adequada ao pleno atendimento do usuário, obedecendo aos princípios da universalidade, generalidade, transparência, regularidade, continuidade, segurança, atualidade e, quando cabível, modicidade das tarifas.
CAPÍTULO II
DOS DIREITOS DOS USUÁRIOS
Art. 4.
São direitos básicos do usuário:
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Ia devida e adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos atenderem, dentre outras, às exigências de:
a)urbanidade e respeito no atendimento aos usuários;
b)atendimento por ordem de chegada, assegurada a prioridade a idosos, gestantes, doentes e portadores de deficiência;
c)adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas em lei;
d)igualdade no tratamento entre usuários, sendo vedado qualquer tipo de discriminação;
e)cumprimento de prazos e normas procedimentais;
f)fixação e observância de horário de normas compatíveis com o bom atendimento do usuário;
g)adoção de medidas de proteção à saúde ou segurança dos usuários;
h)autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, ficando vedada a exigência do reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
i)manutenção e instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço ou atendimento; e
j)observância dos Códigos de Ética aplicáveis às várias categorias de agentes públicos.
IIparticipar na fiscalização da execução e avaliação dos serviços, conforme definido em regulamento específico;
IIIo acesso direto e facilitado ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que eles estiverem subordinados ou vinculados;
IVa obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha, e sem discriminação;
Vo sigilo, o acesso e a obtenção de fotocópias das informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados de prestadores de serviços, observado o disposto no
art. 5º, X, da Constituição Federal;
VIa obtenção de informações precisas sobre:
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a)o horário de funcionamento das unidades administrativas;
b)o tipo de atividade exercida em cada órgão, sua localização exata e a indicação do responsável pelo atendimento ao público;
c)os procedimentos para acesso a exames, formulários e outros dados necessários à prestação do serviço;
d)a autoridade ou o órgão encarregado de receber queixas, reclamações ou sugestões;
e)a tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado;
f)as decisões proferidas e respectiva motivação, inclusive opiniões divergentes, constantes de processo administrativo em que figure como interessado;
g)minutas de contratos-padrão, que deverão ser redigidas em termos claros, com caracteres ostensivos e de fácil compreensão;
h)conteúdo dos bancos de dados de interesse público relativos a gastos, licitações e contratações, de modo a permitir acompanhamento e maior controle da utilização dos recursos públicos por parte do contribuinte; e
i)composição das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, devendo o usuário receber, em tempo hábil, cobrança por meio de documento contendo os dados necessários à exata compreensão da extensão do serviço prestado.
§ 1ºO direito à informação será sempre assegurado, salvo nas hipóteses de sigilo previstas na Constituição Federal.
§ 2ºÉ dever do órgão público informar imediatamente em caso de negativa na prestação de algum serviço, fornecendo tal informação de maneira documentada ao usuário.
§ 3ºA notificação, a intimação ou o aviso relativo à decisão administrativa, que devam ser formalizados por meio de publicação no órgão oficial, somente serão feitos a partir do dia em que o respectivo processo estiver disponível para vista do interessado, na repartição competente.
§ 4ºO planejamento e o desenvolvimento de programas de capacitação gerencial e tecnológica na área de recursos humanos, aliados à utilização de equipamentos modernos, são indispensáveis à boa qualidade do serviço público.
Art. 5.
Para assegurar o direito à informação, o prestador de serviço público deve oferecer aos usuários acesso a:
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Iatendimento pessoal, por telefone ou outra via telefônica;
IIinformação computadorizada, sempre que possível;
IIIbanco de dados referentes à estrutura dos prestadores de serviço;
IVinformações demográficas e econômicas acaso existentes, inclusive mediante divulgação pelas redes públicas de comunicação;
Vminutas de contratos-padrão redigidas em termos claros, com caracteres ostensivos e legíveis, de fácil compreensão;
VIsistemas de comunicação visual adequados, com a utilização de cartazes, indicativos, roteiros, folhetos explicativos, crachás, além de outros;
VIIinformações relativas à composição das taxas e tarifas cobradas pela prestação de serviços públicos, recebendo o usuário, em tempo hábil, cobrança por meio de documento contendo os dados necessários à exata compreensão da extensão do serviço prestado; e
VIIIbanco de dados, de interesse público, contendo informações quanto a gastos, licitações e contratações, de modo a permitir acompanhamento e maior controle da utilização dos recursos públicos por parte do contribuinte.
Art. 6.
O acesso a informações públicas será assegurado mediante:
Icriação de Serviço de Informações ao Usuário do Serviço Público de Alagoas, nos Órgãos e Entidades do Poder Público do Estado de Alagoas, em local com condições apropriadas para:
a)atender e orientar o público quanto ao acesso a informações;
b)informar sobre a tramitação de documentos nas suas respectivas unidades; e
c)protocolizar documentos e requerimentos de acesso a informações.
Art. 7.
O usuário tem direito ao controle adequado do serviço.
§ 1ºPara assegurar o direito a que se refere este artigo, serão instituídas em todos os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos no Estado de Alagoas:
IOuvidorias; e
IIComissões de Ética.
§ 2ºSerão incluídas nos contratos ou atos, que tenham por objeto à delegação, a qualquer título, dos serviços públicos a que se refere esta Lei, cláusulas ou condições específicas que assegurem a aplicação do disposto no inciso I deste artigo.
Art. 8.
Compete à Ouvidoria avaliar a procedência de sugestões, reclamações e denúncias e encaminhá-las às autoridades competentes, inclusive à Comissão de Ética, visando à:
Imelhoria dos serviços públicos;
IIcorreção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços públicos;
IIIapuração de atos de improbidade e de ilícitos administrativos;
IVprevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos em lei;
Vproteção dos direitos dos usuários; e
VIgarantia da qualidade dos serviços prestados.
Parágrafo únicoAs Ouvidorias apresentarão à autoridade superior, que encaminhará ao Governador, relatório semestral de suas atividades, acompanhado de sugestões para o aprimoramento do serviço público.
Art. 9.
Cabe às Comissões de Ética conhecer das consultas, denúncias e representações formuladas contra o servidor público, por infringência a princípio ou norma ético-profissional, adotando as providências cabíveis.
CAPÍTULO III
DO PROCESSO ADMINISTRATIVO
Art. 10.
s prestadores de serviços públicos responderão pelos danos que seus agentes, nesta qualidade, causarem ao usuário, a terceiros e, quando for o caso, ao Poder Público, assegurado o direito de regresso contra o responsável nos casos de dolo ou culpa.
Art. 11.
processo administrativo para apuração de ato ofensivo as normas desta Lei compreendem 3 (três) fases: instauração, instrução e decisão.
Art. 12.
s procedimentos administrativos advindos da presente Lei serão impulsionados e instruídos de ofício e observarão os princípios da igualdade, do devido processo legal, do contraditório, da ampla defesa, da celeridade, da economia, da proporcionalidade dos meios aos fins, da razoabilidade e da boa-fé.
Art. 13.
Todos os atos administrativos do processo terão forma escrita, com registro em banco de dados próprio, indicando a data, o local de sua emissão e contendo a assinatura do agente público responsável.
Art. 14.
Serão observados os seguintes prazos no processo administrativo, quando outros não forem estabelecidos em lei:
I2 (dois) dias, para autuação, juntada aos autos de quaisquer elementos e outras providências de simples expediente;
II5 (cinco) dias, para efetivação de notificação ou intimação pessoal;
III5 (cinco) dias, para elaboração de informe sem caráter técnico;
IV15 (quinze) dias, para elaboração de pareceres, perícias e informes técnicos, prorrogáveis por mais 10 (dez) dias a critério da autoridade superior, mediante pedido fundamentado;
V5 (cinco) dias, para decisões no curso do processo;
VI15 (quinze) dias, a contar do término da instrução, para decisão final; e
VII15 (quinze) dias, para manifestações em geral do usuário ou providências a seu cargo.
Art. 15.
processo administrativo será instaurado de ofício ou mediante representação de qualquer usuário de serviço público, bem como dos órgãos ou entidades de defesa do consumidor.
Art. 16.
A instauração do processo por iniciativa da Administração far-se-á por ato devidamente fundamentado.
Art. 17.
requerimento será dirigido à Ouvidoria do órgão ou entidade responsável pela infração, devendo conter:
Ia identificação do denunciante ou de quem o represente;
IIo domicílio do denunciante ou local para recebimento de comunicações;
IIIinformações sobre o fato e sua autoria;
IVindicação das provas de que tenha conhecimento; e
V(VETADO).
§ 1ºQualquer requerimento verbal será reduzido a termo.
§ 2ºOs prestadores de serviço deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto no caput deste artigo, contendo reclamações e sugestões, ficando facultado ao usuário a sua utilização.
Art. 18.
Em nenhuma hipótese será recusado o protocolo de petição, reclamação ou representação formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente.
Art. 19.
Será rejeitada, por decisão fundamentada, a representação manifestamente improcedente.
§ 1ºDa rejeição caberá recurso no prazo de 10 (dez) dias a contar da intimação do denunciante ou seu representante.
§ 2ºO recurso será dirigido à autoridade superior, por intermédio da que praticou o ato recorrido a qual poderá reconsiderar sua decisão ou fazê-lo subir devidamente informado.
Art. 20.
Durante a tramitação do processo é assegurado ao interessado:
Ifazer-se assistir, facultativamente, por advogado, salvo quando obrigatória a representação, por força da lei;
IIter vista dos autos e obter cópia dos documentos nele contidos;
IIIter ciência da tramitação do processo e das decisões nele proferidas, inclusive da respectiva motivação e das opiniões divergentes; e
IVformular alegações e apresentar documentos, que, juntados aos autos, serão apreciados pelo órgão responsável pela apuração dos fatos.
Art. 21.
Para a instrução do processo, a Administração atuará de ofício, sem prejuízo do direito dos interessados de juntar documentos, requerer diligências e perícias.
§ 1ºOs atos de instrução que exijam a atuação do interessado devem realizar-se do modo menos oneroso para este.
§ 2ºA notificação, a intimação ou o aviso relativos à decisão administrativa, que devam ser formalizados por meio de publicação no órgão oficial, somente serão feitos a partir do dia em que o respectivo processo estiver disponível para vista do interessado, na repartição competente.
Art. 22.
Ficam assegurados o contraditório e a ampla defesa, admitindo-se toda e qualquer forma de prova, salvo as obtidas por meios ilícitos.
Art. 23.
(VETADO).
Art. 24.
Quando for necessária a prestação de informações ou a apresentação de provas pelos interessados ou terceiros, estes serão intimados para esse fim, com antecedência mínima de 3 (três) dias úteis, mencionando-se data, forma e condições de atendimento.
Art. 25.
Concluída a instrução, os interessados terão o prazo de 10 (dez) dias para a manifestação pessoal ou por meio de advogado.
Art. 26.
órgão responsável pela apuração de infração às normas desta Lei deverá proferir a decisão que, conforme o caso, poderá determinar:
Io arquivamento dos autos;
IIo encaminhamento dos autos aos órgãos competentes para apurar os ilícitos administrativos, civil e criminal, se for o caso; e
IIIa elaboração de sugestões para melhoria dos serviços públicos, correções de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços, prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com as normas desta Lei, bem como proteção dos direitos dos usuários.
Art. 27.
A infração às normas desta Lei sujeitará o servidor público às sanções previstas no Regime Jurídico único dos Servidores Públicos Civis do Estado de Alagoas e nos regulamentos das entidades da Administração Indireta e Fundacional, sem prejuízo de outras de natureza administrativa, civil ou penal.
Art. 28.
As Comissões de Ética e as Ouvidorias terão sua composição definida em atos regulamentadores a serem baixados, em suas respectivas esferas administrativas.
Art. 29.
A primeira publicação do quadro geral de serviços públicos prestados pelo Estado de Alagoas deverá ser feita no prazo de 180 (cento e oitenta) dias, contados da vigência desta Lei.
Art. 30.
A implantação do programa de avaliação do serviço público será imediata, devendo ser apresentado o primeiro relatório no prazo de 12 (doze) meses, contados da vigência desta Lei.
Art. 31.
São os órgãos públicos submetidos a esta Lei obrigados a manter, em local visível e de fácil acesso, 1 (um) exemplar deste Código.
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Art. 32.
Ficam os órgãos públicos de que trata a lei obrigados a manter afixada placa de tamanho visível com os seguintes dizeres "Saiba seus direitos: em caso de não fornecimento do serviço, exija certidão impressa. Em caso de dúvidas, utilize o Código de Proteção e Defesa dos Usuários de Serviços Públicos do Estado de Alagoas, que se encontra disponível neste órgão".
Art. 33.
Aplicam-se subsidiariamente a esta Lei as normas contidas nas Leis Federais nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, e nº 12.527, de 18 de novembro de 2011; e nas Leis Estaduais nº 5.247, de 26 de julho de 1991, e nº 6.161, de 26 de junho de 2000.
Art. 34.
Esta Lei entra em vigor dentro de 90 (noventa) dias a contar da sua promulgação.
PALÁCIO REPÚBLICA DOS PALMARES, em Maceió, 6 de setembro de 2018, 202º da Emancipação Política e 130º da República.
JOSÉ RENAN VASCONCELOS CALHEIROS FILHO
Governador
Este texto não substitui o publicado no DOE do dia 11.09.2018.